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危机管理与有效沟通;破冰活动：情感心理测试;和谐社会的两个维度：民生与民主;应急管理阶段;危机化解与资源整合模型;问题确认——应对危机事件的起点;05 年 6 月 26 日，安徽池州市一起交通纠纷引发万人恶性事件 派出所遭围攻，三警车被砸， 6 武警受伤，一超市遭哄抢;危机化解的两种途径;有效沟通五原理;“沟通来自需要”;沟通的漏斗理论;三个层次的沟通障碍;你看到了什么？;沟通三层次;总印象原理（梅拉宾公式）;手势：代表什么？;座姿：？;站姿：？;冲突发生时如何驾驭自己的情绪？;案例：12.6红海湾事件;乔·哈利的心灵窗口模型; 个人成功的金三角;一切从心开始;案例：问题出在哪？怎么办？;一切从心开始;最大的挫折来自沟通——理性、宽容、时间 ——黄乃衔：中山市西区长洲社区（村）;一切从心开始;;一切从心开始;有效沟通小结：善“听”为王;危机管理原则;
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