危机管理中的沟通教学案例.ppt

危机管理中的沟通 危机管理的基本概念 危机管理的原则和方法 危机管理中的沟通 危机管理的基本概念 什么是危机 怎样看待危机 为什么要实行危机管理 什么是危机 危机是指危及企业形象和生存的突发性、灾难性的事故和事件，给企业和公众带来极大的损失，严重破坏企业形象，甚至使企业陷入困境，难以生存。 它的特点是：突发性、不可预测性、严重的危害性和舆论的关注性。 为什么要实行危机管理 使危机尽量少发生 能够有条不紊地处理危机 使危机造成的危害减少到最底程度 迅速恢复企业形象，恢复正常运作 迅速恢复与外界的正常关系 始终保持内部的稳定 危机管理的原则和方法 危机管理的原则 危机管理的基本方法 危机管理的基本原则 道德原则：首先考虑公众和消费者的利益，保持与社会同等的道德水准。 预警原则：把危机消灭在萌芽阶段。 处理原则：甄别事实、深度分析、快速反应、果断决策、控制局面、加强沟通、维护形象。 恢复原则：转危为机、重塑形象、客观评估、总结经验、引以为戒。 危机管理的基本方法 危机管理模型 危机反应计划 危机管理组织的建立及职责 危机管理策略与实施 沟通管理、媒体管理、形象管理、恢复管理 风险评估 管理 预警 培训 演习 影响分析 计划 技能要求 审计 影响分析 计划 技能要求 审计 缩减 预备 反应 恢复 危机管理模型 危机反应计划 原则：整体的、策略的和以业务单元为导向的。提供非常详尽的细节和协调一致的反应活动。 主要内容：封面、授权书、读者、证明书，政策部分、计划管理部分、危机事前部分、沟通政策、金融、法律和管理部分、预警和警报部分、危机指挥和协调部分、危机解决部分、恢复管理部分、后果管理部分等。 危机管理组织的建立和职责 专门的组织机构和专门的人员 统一指挥、协调 保持一个声音对内、对外 专门的财政支持 危机管理策略与实施 快速反应，争取主动 坚持伦理，寻找时机 强调一贯，形象效应 转危为机，化险为夷 迅速恢复，取信于民 沟通管理 信息控制 正式沟通与非正式沟通 情感与沟通 沟通时机控制 沟通技巧