新编秘书实务课件 第4章 沟通与协调工作第3版 文档资料.ppt

2 ．“冷”协调和“热”协调。 主要是选择协调时机的问题。 “冷”协调，指运用“冷”处理的办法解决矛盾。 “冷”协 调的特点是避其锋芒，以柔克刚，等对方情绪稳定之后， “后发制人”，达到协调目的。 “热”协调，指的是用“热加工”的方法解决矛盾，达到协 调目的。这种方法适用于人际关系协调。“热”协调的特 点是掌握“火候”，趁热打铁，一举成功。 在实践中究竟选择哪种方法，应当因人、因事、因时而异， 不能照搬，乱加套用。所谓：“冷冻”、“热炒”灵活用， “识时务者为俊杰”。 第四章 沟通与协调工作 3 ．“硬”协调和“软”协调。是协调手段问题。 “硬”协调就是指运用行政法规组织协调，规范和 约束各方的行为，使之步调一致，行动统一。其 显著特点是具有强制性和约束力。 “软”协调则指运用道德舆论的力量，思想工作的 威力和协商处理的方法，说服各方顾全大局，发 扬风格，团结互助，步调一致。“软”协调的特 点是思想领先，启发自觉，也可以说是一种思想 工作。 在协调工作中，这两种手段往往配合使用。“软” 协调是“硬”协调的基础，“硬”协调是“软” 协调的保障，二者相辅相成。 第四章 沟通与协调工作 五、协调过程中的注意事项 （一）协调过程中的情绪控制 在协调过程中，若遇到对方出言不逊、态度 蛮横、出语伤人，协调者不够冷静，就很 难达到协调目的，甚至会激化矛盾。无论 遇到什么情况，身为办公室工作人员都必 须冷静、沉着，遇到对方发脾气，也要沉 得住气，不发怒，不动火，更不能甩手就 走。要胸襟宽阔，善于把握自己的情绪， 才能做好协调工作。 第四章 沟通与协调工作 ( 二 ) 协调工作中的语言技巧 批评的语 言艺术 协调工作中的语言技巧 说服的语 言技巧 激励的语 言艺术 批评语 适度 批评注意 场合 使用幽默 的语言 多用委婉 语言 以情动人 巧妙利用 数字 重复强化 引用名言 采用比喻 情真意切 多用通俗 语言 扬长也需 论短 协调工作中的 语言技巧 第四章 沟通与协调工作 （三）协调活动中的换位思考 在实际工作中，由于各自所处的 位置不同，看问题的角度也不 一样，可能产生很大分歧。在 这种情况下，协调者要理解对 方，试着将自己置于对方的位 置，以对方的处境、情感及观 点来考虑和解释共同的问题， 以期求大同存小异。 第四章 沟通与协调工作 （四）捕捉有利的协调时机 在协调工作中，时机把握得好，可事半功倍；时机把握得不 好，寸步难行。 当协调对象精神愉快时，容易接受别人的意见或建议； 当矛盾显现时，条件成熟时，是非分明时，上级政策、方 针明确时，协调易于取得成功； 各相关方面意识到需要协调时，感到共同利益共同目标的 实现必须协调时，协调能很快取得成效； 这就需要办公室工作人员能敏锐地捕捉信息，要善于发现偶 然线索、抓住有利时机和条件，并加以利用，进行协调。 第四章 沟通与协调工作 （五）协调过程中的大局意识 全局或大局，是指事物的整体。局部服从大局，就是指协调 处理全局与局部关系时，必须照顾全局。任何时候都必须 做到部门、单位利益服从全国利益和本地区的整体利益； 职能部门的利益服从全单位的利益。同时在此基础上，应 当尽可能地满足局部、部下的权益与合理要求。 秘书在代表领导做协调沟通的工作中，要积极引导部门在工 作目标、思想观念和实际步骤上达成共识，把本部门的利 益、工作目标与全局的利益、目标结合起来，各部门之间 互相协调和适应，不搞自我封闭，摒弃“各人自扫门前雪， 休管他人瓦上霜”的自私狭隘心理，为全局的工作作出贡 献。同时，身处协调岗位的秘书，也应设身处地的为部门 考虑，作适当的利益平衡，方能稳定大局。 第四章 沟通与协调工作 第四章 沟通与协调工作 引入案例 主要内容 本章小结 案例分析 实践训练 学习提示 电子教案模版配色（ 1 ） 第一节 沟通概述 第二节 协调工作概述 第三节 协调的方法与技巧 主要内容 第四章 沟通与协调工作 电子教案模版配色（ 1 ） 学习提示 （一）学习目标 ? 了解沟通与协调的意义 ? 理解造成沟通障碍的因素 ? 掌握基本的沟通与协调方法 （二）学习重点 ? 沟通与协调的方法与技巧 ? 妥善沟通与协调各种工作关系 （三）学习难点 ? 上下级关系沟通 ? 灵活运用各种沟通与协调技的方法和技巧 第四章 沟通与协调工作 该怎样和总