网络营销-客服岗位要求.doc

网站客户服务—客服岗位要求 课题序号 601 教学班级 教学课时 1 教学形式 多媒体教学 课题名称 网站客户服务—客服岗位要求 使用教具 课件，多媒体教学 教学目的 了解网站客服的岗位要求 教学重点 网站客服在企业的职业岗位相应的能力要求。 教学难点 网站客服的能力要求。 更新、补充、 删节内容 无 课前准备 制作课件，整理任务指导书 课外作业 1.登陆招聘网站（电商之家 http://www.ecjob /），搜索“客服”，工作地区“广州”，进入招聘网查看岗位职位描述的岗位职责和岗位要求。完成表6-2的填写。 2.在互联网上找2013年和今年的网店客服招聘信息各一则，对比网店客服的岗位要求有哪些变化。点击职位列表页面的最后一页，可以找到2013年的招聘信息。 板 书 设 计 一、网店客服概述 1.客服的主要内容 2.网店客服的种类 3.网店客服的重要作用和意义 4.网站交易规则 5.物流及付款知识 二、网络客服的职业岗位要求 教 学 感 想 课堂教学安排 教学环节 主 要 教 学 内 容 教学手段与方式 课程导入（以引入实例方式式引入本课的主要内容） 讲授新课 （讲解本课的主要内容） 课程讲授 讲授新课 讲授新课 课程小结 课后作业 一、网店客服概述 网店客服是通过网店的一种服务形式，通过网络，开网店，提供给客户解答和售后等的服务，称为网店客服。目前网店客服主要是针对淘宝网、拍拍网、易趣网、有阿网等网购系统，比如淘宝网，网店客服就是阿里软件提供给淘宝掌柜的在线客户服务系统，旨在让淘宝掌柜更高效的管理网店、及时把握商机消息，从容应对繁忙的生意。 1.客服的主要内容 1)答疑解惑 主要是客户会有很多不同类型的问题，如产品材质、发货速度、物流运费、订购说明等。需要客服极为耐心的解答。 2)讨价还价 这是客户最喜欢做的事。哪怕砍价低了1块钱，都会觉得自己有成就感。 3)提开销量 销售是一种艺术。客服除了要通过耐心的解答，智慧的回复之外，还需要当一个客户进来只为了买10块钱的东西时，能够让他最后付了100块钱心满意足的离开。这就是销售的境界了。 4)情感维系 要想让一个客户成为你的老顾客。跟他做朋友是最好的选择。在某些特殊的日子，或者促销前夕，提前跟他用最柔性的方式说一声，打个招呼，或者给点优惠，是一种情感的延续。这种情感，蕴含在商业关系里，将是无比巨大的财富。 5)问题处理 做客服，经常会遇到各种突发事件，如老顾客投诉，大单买家要急货，客户态度蛮不讲理，.如何处理好，让他们转忧为喜是客服必须的责任。 2.网店客服的种类 1)通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。 2)专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。 3)专门的投诉客服，处理客户投诉。 4)有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。 5)还有专门帮店主打包的客服等等。 3.网店客服的重要作用和意义 网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。 1)塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 2)提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。 有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。 同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 3)提高客户回头率 　　当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。 4)更好的服务客户 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而