医院服务礼仪培训PPT_.ppt

医、患沟通中的问题 ? （ 1 ）没时间 处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时 间去语言沟通？！” ? （ 2 ）谈不拢 医生，我忘 了， 医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这 其实 …… 方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生 往往抱怨患者“ 说不清、听不懂 ”，“给患者治病不 是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的 情况。 有完没完！ 如“ 18 秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说 时，平均每 18 秒就会被医生打断。 “门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲 言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手” 了却又忍不住再唠叨几句。 ? （ 3 ）缺乏沟通的训练和教育： “过去没有教给我们， 现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的， 但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质 护士迎送“六个一” 倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一 名走进医院的病人，感受到医务工作人员的亲切和温暖。 ? ? ? ? ? ? 一张真诚的笑脸 一句亲切的问候 一张整洁的病床 一壶热气腾腾的开水 一次周到耐心的入院介绍 一天全面细致的医生护理查房 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质 医务语言的基本原则 ? 医务工作语言规范的基本原则 ? 1. 规范性： 语言清晰、词义准确、通俗易懂。 ? 2. 保密性： 对病情视病人具体情况，或直言相告或委 婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。 ? 3. 情感性： 同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不 能指责训斥病人。 ? 4. 分寸感： 谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大 和亲昵，要自然、稳重。 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质 护患沟通中的常用语 ? ? ? ? ? 一、安慰性语言 二、劝说性语言 三、积极的暗示语言 四、指令性语言 五、鼓励性语言 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质 医护语言美的标准 : 如何说更有亲和力 从美学的角度上看 ，被社会公认的就是 美的语言，而不被社会所授受认可的语言是不美的语言。 从社会效果来看， 患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反 患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。 从伦理学角度上看， 语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的 准则 —— 人道责任。 从语言学角度上看， 要特别注意发音准确，语意要明确；与人交谈 应该诚恳、亲切、简洁、得体，有分寸。 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质 医护患沟通障碍 一开始就假设明白患者的问题 耐心、关心何在？ 与患者沟通时避免使用： 你好像不明白 …… 你肯定弄混了 …… 你搞错了 …… 我们从没 …… 我们不可能 …… 我不知道 …… 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质 注意专业术语 由于患者与医务人员之间存在专业知识的差异，沟通中会出现一些文字 概念理解的误区或误解 。 工人出生的老张 因急性胃溃疡住进消化内科，接诊护士是工作认真的小李， 在做完入院处置与入院评估后，小李开始进行健康教育。 小李 ：“老张，您最近解的是黑便，说明是陈旧性出血，可以进食 流质饮食 。如果 解 柏油样大便 ，就说明 出血是活动性的 ，您就必须禁食。” 老张 望着小李：“嘿。” 小李 ：“胃病治疗的关键是 饮食疗法 ，饮食中要避免辛辣、干硬食物，尽量做到 少 量多餐 。” 老张 坐直身子：“嘿。” 小李 指导老张用床头的呼叫器，接着嘱咐：“如果你感到胸部灼热、胃部疼痛，您 就马上按红灯告诉我们。” 老张 点头：“嘿。” 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质 医护服务忌语 ? ? ? ? ? 不尊重的命令式 污辱人格 讽刺挖苦 不耐烦的生硬式 不负责的推脱式 禁忌不友善、不积极 的沟通表情、语气语调 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质 医生工作禁语 “ 你这病没事。” “我猜是、或许吧” “在我这儿看，包你的病能好。” “您这病，我看不了，估计别人也够戗。” 在患者需要做某些检查时，医生也不要冷漠 地说： “做不做您自己考虑吧。” 把决定权推给了患者，让患者和家属一 筹莫展地愣在那里。 正确的做法可以是，医生要把做检查的 利弊给患者讲清楚，并把自己的建议告诉患 者： 如果是我的亲人我会如何做。 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质 医院服务礼仪培训 烧伤整形科护士长 宋晓东 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质 礼仪培训目录 第一部分 医护形象 第二部分 窗口岗位接待 第三部分 与患者沟通 第四部分 内部沟通 （医护间、科室间、与上级） 礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质 第一部分 — 简 打造医务魅力 之