服务业产品设计与流程的选择.pptx

Chapter 6 產品設計與流程選擇—服務業;簡報大綱;6-1服務的本質： ;服務業與內部服務：;服務管理現代觀：;6-2 服務作業的分類;6-2 服務作業的分類;6-3應用行為科學於服務接觸;6-3應用行為科學於服務接觸;簡報大綱;服務組織的設計;服務設計 vs.一般產品製造開發;服務業策略:集中與優勢;服務業策略:集中與優勢;服務業策略:集中與優勢;服務業策略;服務的衡量—監督及補救流程;建構服務接觸:服務系統設計矩陣;;矩陣的策略性運用;簡報大綱;服務藍圖與防呆裝置;一項汽車維修服務作業之防呆作業;一項汽車維修服務作業之防呆作業(續);三種代表性的服務設計;Ritz-Carlton飯店回客紀錄程式(輔助提供高度個人化的服務);服務系統的每一項作業應與公司的作業焦點一致 容易使用 穩健的 結構性的人員及系統可容易地保持一致的績效水準 前場及後廠有效的聯接，兩者間不會發生落差 所展現服務品質的原則是讓顧客看到服務的價值 符合成本效益;定義：services guarantee 對顧客滿意之承諾，需有對應之達成方案 行銷工具 良好服務保證的要件： 無條件的(沒有但書) 對顧客有意義(賠償超過顧客的不滿意) 易於了解與溝通(對員工及顧客皆是) 不費力氣地提出(主動地提供);小結;Thanks for listening! ;即使道路坎坷不平，车轮也要前进；即使江河波涛汹涌，船只也航行。。五月-20五月-20Wednesday, May 13, 2020 世界会向那些有目标和远见的人让路。。17:43:2217:43:2217:435/13/2020 5:43:22 PM 差之毫厘，谬以千里。—宋·陆九渊。五月-2017:43:2217:43May-2013-May-20 凡能独立工作的人，一定能对自己的工作开辟一条新的路线。。17:43:2217:43:2217:43Wednesday, May 13, 2020 不把半步、一步积累起来，就不能走到千里远的地方，不把细流汇聚起来，就不能形成江河大海。。五月-20五月-2017:43:2217:43:22May 13, 2020 君子认为说得多做得少是可耻的。。2020-05-135:43 下午五月-20五月-20 你的形象价值百万。。13 五月 20205:43:22 下午17:43:22五月-20 赚钱之道很多，但是找不到赚钱的种子，便成不了事业家。。五月 205:43 下午五月-2017:43May 13, 2020 严禁违章操作，确保安全生产。。2020-05-13 17:43:2217:43:2213 May 2020 军队无放任，学校无放任，此今日世界各共和国之道例。军队放任，则将不能以令，学校放任，则师不能以教；将不能令则军败，师不能教则学校败，其为国忠，莫此之尤。。5:43:22 下午5:43 下午17:43:22五月-20 我绝不悲观。我要争取多活。我要为我们的社会主义祖国工作到生命的最后一息。。五月-20五月-2017:4317:43:2217:43:22May-20 很多时候人们不是因为失败而烦恼，而是因为失败之后找不到任何借口而烦恼。。2020-05-13 17:43:22Wednesday, May 13, 2020 是男儿总要走向远方，走向远方是为了让生命更辉煌。走在崎岖不平的路上，年轻的眼眸里装着梦更装着思想。不论是孤独地走着还是结伴同行，让每一个脚印都坚实而有力量。。五月-202020-05-13 17:43:22五月-20