项目1客户服务方法和技巧.ppt

项目1客户服务方法与技巧 学习目标 掌握客户服务的概念 掌握客户服务的工作流程 掌握与个性化客户沟通的方法和技巧  1.1客户服务案例 1.1.1即使忍辱负重,也要给客户最好的服务 1.场景描述 客户来到某电信公司咨询台,要求服务员帮助 其查询费用账单。 客户:“为什么我的账单中的‘其他费用 项特别多,而且每个月都有。请问是什么原 因? 服务员经查询后回答:“这个是由时尚短信产 生的费用,它包括时尚手册、咨询娱乐、铃声 下载、图片下载等。请问先生,您使用过这些 业务吗?”  1.1客户服务案例 客户很肯定并且很生气地说:“我根本没有使用过, 只不过总是有短信发过来。难道收短信也需要付费 吗?况且我并没有理会,也没有要求开通这些业务 你们怎么能不经过用户同意就帮人开通这些业务 呢? 服务员:“先生,您别冲我发火啊,您这些费用可 能是您不注意时申请的,不行的话就给您取消吧 ↑岁 客户:很不满意说,我要投诉  1.1客户服务案例 2.换位思考 如果你是客户,是否认为服务员的回答不满意 甚至有火上浇油的感觉呢?如果你是服务员,是 否认为客户的火气太大,除了受委曲之外,你觉 得哪些话不该说?哪些话说得还不够清楚?在工 作中,是不是曾经因为说过错话或不合适的话 而造成很不愉快的结果,甚至造成难以收拾的局 面?请换位思考!  1.1客户服务案例 1.1.2这又不是我的错 1.场景描述 有一位小姐拿着入网发票直奔服务台,反映看不到 朋友打电话的来电,经查是没有开通来电显小 客户:“我在入网时要求开通来电显示的啊,为什 么还没有呢?” 服务员:“这个我就不知道了,可能是当时你没有 说清楚吧,或者那个营业员没有给您开通来电显示 吧! ·客户:很不满意说,我要投诉。