电话接听及现场接待十大服务规范.pptVIP

电话接听及现场接待 十大服务规范; 内容：;前言;值班点接听电话十大规范;第一条 　必须在电话响铃三声内接听电话。;第二条 拿起电话后必须说“您好，金碧物业！请问有什么可以帮您的？”规范用语。;第三条 在与来电者通话中，必须认真聆听，不得随意打断对方的讲话。回答业主问题时不得直说“不知道”、“不清楚”、“不关我的事”等用语，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。;第四条 对于来电者反映的问题，必须认真做好记录，登录在台帐上以备查。;第五条 如果正在接听电话，另一部电话响铃，应当向对方说“请稍等一下，我接个电话，行吗？”，然后在三声内接听另一部电话，并向另一部电话的来电者说：“不好意思，我正在接听电话，等会我给您打回去，行吗？”;第六条 如来电者进行咨询，要耐心、仔细、准确地予以解释，最后说“您清楚了吗？”。;第七条 如来电者就某事提出建议，必须认真听取建议，最后说“您的建议非常好，我们一定考虑并采纳。非常感谢您对我们工作的理解和支持。”;第八条 如来电者进行求助、投诉和报修，说“很抱歉，给您添麻烦了！”、“您的问题我已经记下了，我一定尽快帮您解决！”等用语。;第九条 接听电话完毕后，说“感谢您的来电，谢谢，再见”，等对方挂上电话后再挂机。;第十条 不得使用前台电话拨打非工作需 要的私人电话。;值班点接待服务十大规范;第一条 　值班点工作人员必须统一工作制服,按照规范要求佩带工牌,禁止着休闲装、化浓妆。;第二条　仪容端庄，坐姿端正，不乱挤、乱靠。 ;第三条 有业主/住户来访时，前台工作人员必须起立，同时面带微笑，热情招呼问候。站立时，身体不得东倒西歪，前倾后靠。;第四条 　与业主/住户交谈，请业主坐下，工作人员再坐下。交谈时，要脸带微笑，以真诚的态度与业主/住户进行有效的沟通，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，禁止与业主/住户争辩＼反驳，甚至争吵．;第五条 　把物件交给业主时，应双手交给业主，不可一扔了之．而应有礼貌地说：“＊＊小姐（先生），这是您的＊＊，请慢走！”;第六条 有较多业主/住户来访而工作繁忙时，要按先后顺序依次办理，做到办理一个，接待另一个，招呼后一个，对暂时无法接待的业主说：“对不起，请您稍侯”，业主/住户离去时，应起身送别，并说：“再见”。;第七条 前台物品必须摆放整齐，私人物品或与工作无关的物品不得摆放在桌上。;第八条 客户服务部前台实行“挂牌上岗”制，公布接待人员的姓名、职务、照片与监督电话等，接受业主/住户的监督。;第九条 接待前台的服务项目，咨询、投诉、收费、办证等标识应当醒目、清楚，方便业主办理有关业务。 ;第十条 勤用十字礼貌用语：“请、您好、谢谢、对不起、再见” ;客户服务部（前台）调度处理流程图;业主/住户报修/投诉;客服服务投诉处理程序技巧及如何做好回访工作:;结束语;谢 谢！