2019年中国电子金融客户满意度的研究的报告.ppt

1 E-finance Customer Satisfaction of China in 2009 2009.11 2009 年中国电子金融客户满意度研究报告 2 报告目录 1 项目背景与说明 2 3 电子金融各领域客户满意度分析 电子金融客户总体满意度分析 3 项目背景 “新金融”是以资本市场为核心、一体化市场为载体、混业经营为方式、电子网 络为手段、金融工程为技术的现代金融体制，它越来越深刻地影响着中国金融的科学 发展进程。 当前金融业竞争日趋激烈，全球金融危机后各金融企业如何加强风险控制，如何 通过改善自身的产品和服务赢得客户的忠诚日益重要，金融危机一年后消费者眼中的 金融企业在渠道、服务、技术和品牌上的发展现状是什么，对于制定金融行业的整体 发展策略将有重大的参考意义。 为此，中国电子商务协会联合数字 100 市场研究公司，以“鼓励创新、促进发展、 树立品牌”为宗旨，数字 100 公司利用在线调查平台—— surveycool （ surveycool ）， 就新金融企业用户满意度与电子金融产品用户满意度发起联合调查评选。 4 调查对象 调查方法 样本量 调查对象与分析方法 数据的统计分析在 SPSS 15.0 下进行，所作分析包括频数分析、交叉分析、均值分析、 多重应答分析、显著性检验。 在线调查。 金融用户：拥有银行账户 / 购买过股票、基金和保险 / 有过网上购物并在线支付的客户。 共回收有效问卷： 银行业 11340 份，保险业 10190 份，证券业 9350 份，基金业 11160 份，电子支付 11390 份。 被访者涉及全国主要大中城市。 5 电子金融企业客户满意度评价体系 ? 新金融发展评价指标体系从客户满意度出发，对渠道、服务、产品、技术和品牌四个方面进行评 价，力求科学、全面反应客户对金融企业发展的评价，从而以消费者视角展示新金融企业的发展现 状。 渠道 服务 技术 品牌 总体满意度 渠道使用率 服务满意度 渠道满意度 产品满意度 安全性感知 创新性感知 品牌知名度 品牌美誉度 电子金融企业客户满意度评价体系 产品 6 报告目录 1 项目背景与说明 2 电子金融客户总体满意度分析 3 电子金融各领域客户满意度分析 7 电子金融客户总体满意度为 37 ，新兴的电子金融行业 更加注重服务与技术，在品牌建设上尚需时间的积累 41 30 45 35 38 渠道 产品 服务 技术 品牌 37 电子金融企业客 户总体满意度 金融品牌不同层面客户满意度 使用率与 满意度 产品满 意度 安全与创 新满意度 知名度与 美誉度 服务满 意度 8 自助渠道使用率和满意度高，手机渠道作为新的渠道 在推广上需求加强力度，其满意度较高显示了良好的 发展前景。 电子金融渠道 使用率 % 满意度 % 38.3% 51.7% 27.5% 45.3% 12.8% 64.4% 82.4% 92.5% 网络渠道 电话渠道 手机渠道 自助渠道（主要为银行） 9 报告目录 1 项目背景与说明 2 电子金融客户总体满意度分析 电子金融各领域客户满意度分析 3 保险业 银行业 证券业 基金业 电子支付业 10 银行业 11 通过创新和有效渠道维护策略，商业银行在电子金融渠道满 意度较高；由于市场基数上的差异，渠道使用率与四大行比 较还有差距。 渠道 —— 银行企业分布图谱 渠道使用率 渠道满意度 工商银行 招商银行 建设银行 华夏银行 浦发银行 民生银行 广发银行 农业银行 中国银行 交通银行 12 产品和服务满意度进入招行领先，各银行竞相赶超的时代， 凸显银行业服务竞争的激烈，同时各大银行良性发展，发展 平衡性较高。 服务 —— 银行企业分布图谱 服务满意度 产品满意度 工商银行 招商银行 建设银行 中信银行 浦发银行 民生银行 广发银行 北京银行 中国银行 交通银行 13 工商银行和建设银行在安全性和创新性都获得市场认可；股 份制商业银行要在创新性上获得更大突破才具竞争力。 技术 —— 银行企业分布图谱 安全性 创新性 工商银行 招商银行 建设银行 邮政储蓄 浦发银行 民生