b2b电子商务的客户关系管理技术研究.pdf

摘 要 随着电子商务的高速发展，客户关系管理成为企业不可或缺的组成部分，为企 业提供了巨大的信息资源，深刻地了解消费者的购买行为，了解客户的需求，最终 可以使企业和客户的盈利达到最大化，让企业能够提升自我管理体系，也使企业在 电子商务竞争中脱颖而出。 在信息时代的快速发展的形势下，电子商务对企业越来越重要，竞争也愈发激 烈，在全球一体化进程下，企业的客户资源也是其关键环节之一。因此，使用现代 信息管理技术对企业客户资源进行有效管理和使用，是企业电子商务应用的重要体 现，如何对企业客户关系进行有效管理，“以客户为中心”，围绕客户需求，调整企 业管理和生产的方向，最大程度满足客户需求，提供满意服务，不仅可以保留原有 客户资源，还能更大程度的吸引新客户，达到客户和企业的双赢，使企业的利润最 大化，完善客户管理系统，并优化其配套流程系统，从而降低企业管理成本，提高 企业运营效率。鉴于此，本文以 B2B 电子商务的客户关系管理技术为研究对象，首 先介绍了 B2B 电子商务的研究背景，分析了 B2B 电子商务发展的趋势与基于 B2B 电子商务下客户管理的特征，接着阐释了 B2B 电子商务环境下实施 CRM 的必要性， 然后通过对与课题相关的理论分析，包括客户关系管理的概念，什么是分析型 CRM ， 分析型 CRM 在 B2B 电子商务中的地位，最后在此基础上对数据仓库技术在 CRM 系 统中的应用展开全面分析，希望通过本文的研究，能够为 B2B 电子商务环境下实施 CRM 提供借鉴与帮助。 关键词： B2B 电子商务；客户关系管理；数据仓库技术 ABSTRACT With the rapid development of e-commerce, customer relationship management (CRM) have become an integral part of enterprises.CRM provide enterprises with the huge information resources, profound understanding of the consumers purchasing behavior and the needs of customers.Eventually CRM make the profit of enterprises and customers maximization, make enterprises improve self management system, and also make the enterprise stand out in e-commerce competition. Under the situation of the rapid development of information age, the e- commerce for enterprise become more and more important, the e-commerce competition aslo become more and more fierce. In the global integration process, the customer resource is one of the key parts of the enterprise.Therefore, using modern information management technology to effectively manage and use the enterprise customer resources, is an important embodiment of enterprise e- commerce applications. How to effectively manage the enterprise customer relationship, take the customer as the center, according to the needs of customers, how to adjust the direction of the enterprise management and production, meet customer needs to the maximum e