海钜网络市场宣传方案和售后服务体系建立.doc

海钜网络市场宣传方案和售后服务体系建立 1． 市场宣传 对于一个新产品而言，要在短时间内建立一个较高的品牌知名度，给消费者以大品牌的感觉显然比较难，但没有品牌的话对于产品销售更是一大硬伤，会使产品在各个环节受挫。所以，品牌宣传工作也要做，但这个时期的品牌宣传不一定是要做给消费者看的，而是要给渠道一种信心，或者要在渠道建立一定的知名度。基于此种思路，品牌的宣传内容、广告策划也应该有所不同。总之，这个时期的品牌和广告宣传工作要有，但绝不是所有工作的重点。 市场宣传的基础工作 好的产品，熟练的知识，娴熟的销售技巧，诚信，良好的公司信誉是最好的宣传 把产品当作品，把工作当创作，把营销当信仰，公司的形象、信誉和销售应该都是一种质的飞跃 1．2目前海钜可以做的宣传 海钜出去的每一片纸都要有Logo、图标功能介绍、服务口号。包括使用说明、证明材料、免责声明等任何纸质 针对4S店，有配套宣传材料，包括宣传页、展架等 建立大客户档案，并制作展示铭牌，列出知名大客户名称及其Logo，以备其他客户参观时增加信任度和成单率，有条件时建立专门的展厅 针对终端用户 制作带有海钜网络Logo的物美价廉的小礼品比如钥匙链等以很小的成本，通过购买者对这些赠品的使用让更多人知道“钜”品牌，形成一种无意识的品牌印象，一种无声胜有声的口碑营销 定制一批环保袋，在袋子上印上公司产品与联系方式，要是用户看了有兴趣了，会自动打电话来询问 事件营销：比如客户丢车与GPS产生纠纷等，产品事件化，事件话题化 参加有效车展，让更多的4S店和潜在用户了解海钜 网络、软文宣传，提高公司影响力 配合4S店在当地造势，让用户了解海钜GPS，起码了解GPS，让4S店容易卖、愿意卖 内塑精神、外塑形象 仪容仪表 着装正规整洁大方，精神饱满，眼神正直热情 语调温和、悦耳、热情；吐字清晰，语速适中 面带微笑（包括电话时间，微笑着打电话，听众可以感受到） 员工胸牌佩戴 对外，拜访客户佩戴胸牌，专业、职业 对内，精神面貌、认同感 言语态度 语言行为、行体行为必须要体现企业文化和服务意识，无论任何情况，都不能与客户发生正面冲突，更不能发生争执，更不可能以战胜客户为荣 诚实、可信，对公司负责，对顾客负责 言语有度，注意防止公司技术、商业机密泄露 2． 售后服务体系建立 2.1 建立良好售后的必要性 在产品同质化日益严重的今天，售后服务已经不单是企业的一个后勤部门，而是取得的市场份额的利器 良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径 售后服务工作核心就是让顾客满意，使之保持与企业的业务关系，通过维系旧顾客来减少企业开招新客户的投入，从而提高企业的利润 了解用户真实需求和产品使用情况反馈，是周期性更新、改进产品、适时推出新产品的一个途径 防火优于疲于奔命救火、灭火，把问题消灭于出现之前 曾经有一个权威的机构做过研究，欣喜的用户，也就是非常满意的用户，欣喜用户为企业带来的价值是满意用户的2.6倍 2.2 售后服务体系 4S店关系的维护和定期市场指与培训 一般销售人员，赠送与终端用户不同的价值高一些的带有海钜Logo产品，满足人们偏爱礼品心理并稳固与之关系，更愿意卖海钜产品 针对决策人员，… 销售淡季注意与4S店销售人员做好关系 安装人员 远程技术服务 现场技术支持与培训 终端用户 建立客户档案 维修档案 投诉档案 售后回访 接待来访 解决投诉 设备维修与监督 服务政策 服务流程 服务标准 2..2.1第一阶段 2010.8-12公司现有资源配合外地市场 2.2.1.1 4S店技术培训和维修监督 4S店负责安装与维修，必须注意获得客户具体联系信息，一定要有客户清晰的Email地址，便于后期回访、关系维护和三年盗抢险结束后产品再次销售 对4S店进行必要的技术咨询和技术培训服务；对于4S店无法解决的问题，要定期对4S点进行培训，包括目前常见故障和排除办法，常见咨询问题讲解，4S店日常咨询 对于个别故障严重的机器，如果需要返回原生产厂家进行维修，此时可能需要在4S店备有调换机 维修监督方面 维修费用：4S店维修维护中超出正常范围内的收费行为和维修落实情况，费用方面参目前青岛更换设备、维修设备处理办法，给出4S店指导价 维修质量：要求4S店给出维修单复印件，对用户进行抽查回访 2.2.1.2终端用户关系维护 建立邮件回访制度 目前电话回访基本不可能情况下，给客户写公开信 前提是注意从4S店处得到客户完整信息，包括电话、邮箱 产品销售后两天内，写信感谢对方购买我司产品并对操作方法进行再次阐述，同时留下咨询邮箱及电话以备用户留言查询 三个月定期公开信，询问、了解用户使用过程中是否遇到任何困难，针对产品使用，是否有新的需求或改进意