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病患投诉的处理之道
呼吸内分泌科
韩芳朵
课程设置
、“投诉”基本概念
、医院的病患投诉
、投诉的信息收集
四、投诉的双赢谈判
五、投诉的后处理
第一章
“投诉”基本概念
投诉”的定义
《医疗投诉管理办法》:主要是指患者及其家属等
有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗
护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电
来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求的
行为
何谓“顾客满意”
顾客满意是“一种心理状态,是以顾客的
标准为衡量标准,超越顾客的期望值
投诉的分类
方式
√电话
√现场
原因
产品本身
介绍不清
顾客原因
服务不
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