护士沟通技巧20438.ppt

护士沟通技巧 人际沟通的定义 ? 人际沟通：是指人与人之间的信息交流意见和传 递，即人与人之间交流意见，观点，情况或情感 的过程。 ? 包括：面对面的交流（谈话，讨论，演讲等）。 ? 其他方式：打电话，写短信，写信，上网聊天等。 ? 美国普林斯顿大学对 1 万份人事档案进行分析，结果发现 个人的智慧、 专业技术和经验只占成功因素的 25% ， 75% 取决于良好的人际沟通。 哈佛大 学就业指导小组 1995 年的调查显示，在 500 名被解职的男女中，因人际沟通 不良而导致工作不称职的占 82% 。卡耐基也曾经说过：“一个人事业上的成 功， 15% 靠专业技术， 85% 靠人际技能。”丹尼尔 ` 高尔曼在《工作中的情商》 中说：“那些不懂得倾听的医生会得到更多的投诉，至少在美国是这样的。 在基本保健医生中，那些从不玩忽职守的人比起那些容易犯错误的同行表现 出了好得多的沟通能力。他们花时间和将要接受治疗的病人一起谈笑，问他 们对治疗的看法，了解他们的理解状况，并鼓励他们说出自己的观点。一位 医生用多长时间就可以进行成功的移情呢？只需要 3 分钟。”有人甚至说： “沟通的素质决定了生命的素质。”由此可见，沟通在我们的生活、工作和 个人成长中的重要性。 认识沟通 沟通是为了一个特定的目标 , 把信息、思想和情感在 个人或群体间传递并获得理解与反馈。沟通具有三大功能： 实现目标、传递信息与交流情感。 沟通的元素 国际专家研究表明，语言是近期才成为人类的沟通方式（大约在 200 万年至 50 万年前），在此之前，在人类口语尚未进化完成之前， 肢体语言和咽喉发出声音一直是人类传递感情和信息的主要方式。 20 世纪 50 年代的一位研究肢体语言的先锋人物阿尔伯特 ? 麦拉宾发现： 一条信息产生的全部影响力， 7% 来自语言（仅指文字）， 38% 来自声 音（包括语音，音调等），而 55% 来自无声的身体语言。 有国际专家 甚至有这样的观点：话语（指文字）的主要作用是传递信息，而身体 语言左右着人与人之间思想的沟通。这表明，身体语言在人类沟通和 交流中发挥着重要作用，只是如今人们更多的把注意力集中在口语上， 而忽视了身体语言的重要性。 沟通的原则 沟通只有遵循一定的原则才能产生应有的效果。总结日常的人际沟通和医患沟通的 经验，坚持以下沟通原则有利于取得良好的沟通效果。 认同： 每个人的生活背景、成长经历、志趣爱好都是不一样的，要两个人完全相 同也是不可能的。如果我们在沟通的开始就能够在心理上对沟通的另一方产生认同， 那么就会为深入沟通奠定一个良好的基础和氛围。 移情： 移情是一种能力。尽管我们之间有许多的不同之处，但彼此能够很快的理 解，这就是一种能力。 倾听： 每个人都有让别人欣赏的需求，如果在沟通中我们能够专注在听对方倾诉， 并适度地点头回应，这本身就是一种欣赏。 询问： 询问是对于没有听清楚的或没有弄明白的要及时的问清楚，并确认清晰的准 确性。 反馈： 在询问病史、解释病情、制定治疗方案时，医生都应将病人的感受放在首要 位置。在解释的过程中医生一定要关注病人的反应，并及时的给予回应。 成功沟通的要素 ? 对上司：服从分配，温和信赖，诚恳信用 ? 对同事：多礼、忍让、尊重、谦逊、热忱 ? 对患者：爱心、耐心、细心、责任心 身体语言的应用 身体语言又叫肢体语言，是由人的四肢运动引起的，也可以传递 许多信息。包括目光与面部表情、身体运动与触摸、姿势与外貌、身 体间的空间距离等。我们在与人交流沟通时，即使不说话，也可以凭 借对方的身体语言来探索他内心的秘密，对方也同样可以通过身体语 言了解到我们的真实想法。了解身体语言的应用，可以更好地掌控沟 通的过程，提高沟通的有效性。 下面，简单地介绍几种身体语言的应用： 姿势：姿势是运用身体或肢体动作表达某种情感及态度的体语。 摆手： 表示制止或否定。 双手外推： 表示拒绝。 双手外摊： 表示无可奈何。 双臂外展： 表示阻拦。 搔头或搔颈： 表示困惑。 搓手、拽衣领： 表示紧张。 拍头： 表示自责。 耸肩： 表示不以为然或无可奈何。 双手举过头顶： 表示暴怒。 双手往上伸直： 表示激动。 双手枕在头下： 表示舒展。 一只手托着下巴： 表示疑惑。 耸肩、双手外摊： 表示不感兴趣。 颔首、双手放在胸前： 表示害羞。 护士沟通的类型 ? 护护沟通 ? 护医沟通 ? 护患及家属的沟通 ? 护士与其他人员的沟通 护护沟通 护护沟通 带教老师与实习同学 护士与护士长的沟通 年轻护士与资深护士 护士与护士长的沟通 护士心里特征： ? 希望护士长能注重自身榜样的 作用； ? 希望护士长待人和蔼，友善， 公平，公正； ? 尊重个人合理要求，并满足； ? 关心成长，提供展示能力的机 会； ? “惧上”的心理。 护士长的心里特