第3章业务流程设计基础3教学教材.ppt

DMKD Sides By MAO * * * 业务流程设计基础 企业通过流程运作,流程由活动组成. 随着企业的发展,企业的运作方式由原来的职能部门分割流程发展到需要整合企业业务流程,形成一个以流程为中心的新的组织形态. 设计流程是一项复杂的工作 1、了解企业运行状况。 2、找到流程运行的关键因素。 3、业务流程分析 等等 业务流程分析 业务流程分析： 在业务功能的基础上将其细化,利用系统调查的资料将业务处理过程中的每一个步骤用一个完整的图形将其串起来。在绘制业务流程图的过程中发现问题,分析不足,优化业务处理过程。 业务流程分析可以帮助我们了解该业务的具体处理过程,发现和处理系统调查工作中的错误和疏漏,修改和删除原系统的不合理部分,在新系统基础上优化业务处理流程。 流程信息的收集 流程信息收集是流程设计中最复杂的工作，流程信息收集的始末影响着流程设计的每一个环节。 必须做到亲自上阵，跟随工作程序，观察和研究所发生的所有事情，找出流程的关键因素。 可以看出，流程信息的收集包括一般信息的收集、找到关键因素、分析研究对企业的影响等。 收集企业业务流程详细信息的方法 观察法、访谈法和问卷调查法。 1、查阅相关流程文件记录，了解所有组成该流程的活动的处理原则及使用何种资源。 2、了解所要观察流程的基本信息—何种类型的流程。 3、从流程的起点开始。 4、观察各活动中员工的动作及行为—流程的逻辑关系。 5、详细记录所观察到的信息。 6、流程终点。 观察法 访谈法 1、通过观察法得到的信息缺漏—工作效率等。 2、对缺漏信息进行详细分析。 3、对自己即将提出的问题进行充分准备。 4、确定所要访谈的对象。 5、按照流程中活动的顺序关系逐问题逐对象的访谈。 6、对访谈者的解答详细记录。 7、访谈结束，分析笔记，得出所需问题的答案。 访谈法 问卷调查法 1、通过观察法得到的信息缺漏—工作效率等。 2、对缺漏信息进行详细分析。 3、根据分析结果确定问卷所需罗列的问题。 4、制作问卷—专业化工作，选择题为宜。 5、确定问卷调查的对象。 6、集中时间和地点进行问卷调查。 7、调查结束，分析所有问卷，得出所需问题的答案。 问卷调查法 企业业务流程中的关键因素 1、活动。 2、活动间的逻辑关系－－班尼顿服装公司。 3、活动的承担者。 4、完成活动的方式－－快餐店。 业务流程中的关键因素:对流程的运作起决定性作用的要素 判断是否为关键因素 使流程更好的满足客户的需求。 大幅度的提高企业的效益． 流程的量化分析 略，先自己学习下，不明白的再讲解 业务流程设计原则 1、顾客导向原则。 业务流程设计的核心原则。 （1）、一切活动围绕顾客的需求进行—顾客中心地位。 （2）、企业存在的理由是为顾客提供价值. （3）、价值由流程创造。 业务流程强调以适应顾客为原则，建立能以最快速度响应和 满足顾客不断变化的需求的顾客。（班尼顿服装公司） 业务流程设计原则:高效率、满足顾客需要、完整的流程 顾客导向原则 以顾客为中心的组织也是凭公司与顾客多年累积的经验来 预测顾客所需的产品及服务。所以，以顾客为中心的公司须 不断地提醒自己并持续地关注公司是否有符合或超越顾客的 要求。 公司以顾客为中心最主要目的是提供最好的经验(产品或服 务)给予顾客而使他们感到物有所值，并且让他们觉得已做了 正确的选择。  顾客导向原则 在目前竞争激烈的商场上，很多自己的同行都迎头赶上， 无可置疑的，要保留着顾客的心，企业不可一味地只卖产品 而已，相反地，企业须提供以顾客为导向的价值。对我们而 言，企业若无法增加价值，纯粹只是浪费时间。这好比我常 举例的：劳力士不是在卖手表，而是在出售它“高贵”的价值。 换言之，凡购买这表并把它戴在手上的人，都是属于高贵且 享有声望的一族。 所以，当我们看到售价廉宜的劳力士表时，我们顿时会联 想到它是冒牌货；即使它真的是如假包换的真货，我们也不 会相信。这是劳力士成功的地方，它已给人一种高贵豪华感 觉，所以价钱也是又高又贵。所以说，企业给市场的价值观 是非常重要的，同时，企业所提供的价值也须以顾客为导 向，才能得以持久。 价值增值原则 2、价值增值原则。 企业目的是创造价值，减少耗费，价值实现最大化。 价值链理论： 企业的任务是创造价值。企业的各项活动可以从战略重 要性的角度分解为若干组成部分,并且它们能够创造价值,这 些组成部分包括公司的基础设施、人力资源管理、技术开发 和采购四项支持性活动,以及运入后勤、生产操作、运出后勤 、营销和服务五项基础性活动,九项活动的