物流客户服务-危机管理的要素与特点.ppt

危机管理的要素 新航如何飞跃危机 意外事件对航空公司的命运所造成的负面影响已是众所周知。对航空业公司而言，战争等意外事件往往无法控制…… 新航如何飞跃危机 新航经验： 第一，新航拥有包括现金在内的资源，因而能迅速地对空难事故受害者的家属做出赔偿。 第二，新航为应对危机还做了多方面的充足准备。虽然新航此前未曾出过任何空难事故，但仍培训了数百名员工。一旦出现事故，这些员工可成为帮助受伤乘客或遇难者家属的“伙伴”。SQ006客机失事后，新航立即派出几百名这样的“伙伴”飞赴台湾帮助遇难乘客的家属、受伤乘客以及机组人员，他们当中的许多人在空难发生后的几小时内就已经出发前往台湾。 第三，新航也在很短的时间内启动了2号航站楼的危机管理中心，作为组织危机应对措施的中枢。 危机管理 指企业通过危机监测、危机预警、危机预警、危机决策和危机处理，达到避免、减少危机产生的危害，总结危机发生、发展的规律，对危机处理科学化、系统化的一种新型管理体系。 危机管理 危机管理的四要素 危机监测 危机预警 危机决策 危机处理 危机监测 指当企业面对突发事件，危机监测系统会系统性地扫描本次事件的各类相关信息，并识别和分辨出各类信息的关键要素，诊断当前危机状态，提出危机公关建议方案，辅助危机管理者决策判断。 危机监测 危机 监测 案例：比利时可口可乐中毒事件 1999年6月，在比利时连续发生几起至少100多名中学生喝了可口可乐而中毒的事件，主要症状是恶心、头痛和高烧，被送往医院治疗。比利时卫生部告诫民众不要饮用可口可乐及该公司的其他产品。同日，比利时政府宣布全面禁止可口可乐公司的所有产品在市场上销售，作为预防措施，卢森堡和荷兰随后也作出了禁止销售可口可乐的决定。与此同时，在法国北部有80多人因喝了可口可乐饮料而出现中度中毒症状，法国卫生和商业部门也于15日决定从全国市场上撤出500万罐装及听装的可口饮料，并开始就中毒的原因进行深入调查。 可口可乐公司立即着手调查中毒原因、中毒人数，一周后中毒原因基本查清，比利时的中毒事件是在安特卫普的工厂发现包装瓶内有二氧化碳。 在可口可乐调查人员看来，这并不是非常严重的问题，认为这对公众健康没有任何危险，因而并没有启动危机管理方案。可口可乐为此付出巨大代价。比利时政府坚持要求可口可乐公司收回所有产品。消费者认为可口可乐公司没有人情味，开始拒买可口可乐的产品，逼迫可口可乐收回了14亿瓶可乐，并向消费者赔偿损失。这次中毒事故发生，可口可乐公司的股票价格便下跌了6％。造成直接经济损失高达6000多万美元。 危机预警 竞争中的企业时刻面临着风险，许多危机在爆发之前都会出现某些征兆，危机管理关注的不仅是危机爆发后各种危害的处理，而且要建立危机警戒线。因此，企业需要随时留意流程中的各种细小变化，防止给系统运作带来危机与破坏，必须建立一种能自我恢复的、有效的风险防范体系机制，保持运作的稳定持续。建立一套预警评价指标体系便是一个重要的前提条件。在预警机制中，当其中某个关键指标偏离正常水平，并超过某一“临界值”时，立刻发出预警信号，从而相关部门能够及时识别危机，及时采取措施，并将风险降至最低程度。 案例：东方剪报危机预警助三元 在中国应对“问题奶粉”期间，北京三元集团委托东方剪报为其做“三元媒体报道每日适时监测”。东方剪报立即启动了红色危机预警 2008年9月20日，生活报记者错误报道了一则“发现蒙牛、伊利、光明、三元等知名品牌企业生产的液态奶含有三聚氰胺”的消息。当日下午4点27分，该文章刚在网络发出，4点30分，东方剪报媒体监测中心就监测到了这一负面报道信息。当日正好是周末，中心监测人员立即电话通知了三元，很快引起了三元领导层的高度重视。他们果断的采取了紧急措施，是生活报于2008年9月22日（星期一）在头版公开向三元及大众做了“诚恳致歉”，并重新刊登了正确的文章。东方剪报的危机预警，帮助三元挽回了一次严重的舆论损失。 危机决策 危机决策 企业在调查的基础上制定正确的危机决策。决策要根据危机产生的来胧去脉，对几种可行方案进行优缺点比较后，选择出最佳方案。方案定位要准，推行要迅速。 案例：麦当劳微博危机公关 2012年央视315晚会曝光了北京三里屯一家麦当劳店不规范生产食品行为，将过期的食品重新加工销售给消费者。毋庸置疑，上央视315晚会，对于品牌来说，是一个致命的打击。 再三考虑后，麦当劳选择用微博进行回应。一小时后，麦当劳发了这样一条微博： 截止23点20分，在@新浪财经等众多媒体的带动下，这条信息获得了8400多次的转发量，直接一次转发覆盖的人数超过1000万。获得了在社交媒体时代的最大程度的信息传递速度和效率。也就是说，向1000万人传递了麦当劳对于问题的回应姿态。 事实证明：麦当劳利用微博快速回应，效果显著。在社会化媒体的时代，社会化媒