思源顾问2007年现场接待、销售技巧接访礼仪规范培训.ppt

1 房地产策划大全—房地产销售管理 2010房产大师案例集地产营销策划 房地产名企案例 住宅地产营销策划 最新房地产市场研究报告 营销策划、商业地产、管理综合 房地产销售管理 房地产企业管理 《房地产策划大全—房地产销售管理》  团圆网 www.tuanyuan.tv 售楼人员行为准则 电话接听及客户来访接待技巧 电话接听及客户来访接待技巧 接听电话态度必须和蔼，语音亲切。微笑着问候“您好！广汇PAMA”而后开始交谈。 通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答重讲产品。 在与客户交谈中,要设法取得我们想要的咨讯如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面 　　积、户型及对产品的要求等。（你记住客户） 直接约请客户来营销中心观看模型。 马上将所有咨讯记录在客户来电表上。 　　注意事项 销售人员正式上岗前，进行系统培训，统一说词。 要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。 要控制接听电话的时间，接听电话以3分钟左右为宜。（老客户答疑使用办公电话） 电话接听应由被动接听转为主动介绍、主动询问。 约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。（让客户记住你） 应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理充分沟通交流。 电话接听及客户来访接待技巧 客户进门，每一个看见的人都要主动上前迎接，并彬彬有理地说“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。 销售人员应立即上前，热情接待。 帮助客人收拾雨具、放置衣帽等。 通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。（了解客户基本信息） 　　注意事项 销售人员应仪表端正，态度亲切。 接待客户一般一次只接待一组，最多不要超过两组。 若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。 不管客户是否当场决定购买，都要送客到售楼处门口。 电话接听及客户来访接待技巧 了解客户的个人资讯。 自然而又有重点的介绍产品（着重环境、产品机能、园林概况、主要 　 建材等的说明）  　　注意事项 着重强调项目的整体优势点。 将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。 当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。 电话接听及客户来访接待技巧 倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。 在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户做试探型介绍。 根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。 在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。 适时制造现场气氛，强化购买欲望。 　　注意事项 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。 了解客户的真正需求。 注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。 现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。 对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。 不是职权的范围内的承若应承报现场经理。 电话接听及客户来访接待技巧 结合工地现状和周边特征，边走边介绍。 结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。 尽量多说，让客户为你所吸引。 　　注意事项 带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。 嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。 电话接听及客户来访接待技巧 将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。 再次告诉客户联系方式和联系电话。（让客户记住你） 对有意的客户再次约定看房时间。 　　注意事项 未成交或已成交的客户依旧是客户，销售人员应该态度亲切，始终如一。 及时分析未成交或暂未成交的原因，记录在案。 针对未成交或暂未成交的原因，报告现场的经理，视具体情况，采取相应补 措施。 电话接听及客户来访接待技巧 无论成交与否，每接待一位客户后，立刻填写客户资料表。 填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未交的真正原因。 根据成交的可能性，将其分很有希望、有希望、一般、希望渺茫四个等级认填写，以便以后跟踪客户。 　　注意事项 客户资料应认真填写，越详尽越好。 客户资料表示销售人员的聚宝盆，应妥善保管。 客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。 每天或每周，应有现场经理定时召开工作会议，根据客户资料表检讨销售况，并采取相应的措施 电话接听及客户来访接待技巧 给客户致电前要做准备，想好说什么。根据客户等级与之联系，并随时向现场经理汇报。 对于很有希望、有希望等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切系，调动一切可能，努力说服。 将每一次追踪情况详细记录在案