[管理制度]前厅部制度及政策.docx

（管理制度）前厅部制度及政策 20XX年XX月 ROOMSDIVISION MANAGEMENTSYSTE M&POLICIES 房务部管理制度及政策 FRONTOFFICE 前厅部 SUBJECTREFCODE 项目：预订部制度编号： Q/MH03-FO-059 STEPS CONTENT POSOTION RESPONSIBLE 步骤 内容 负责职位  1、 2、 3、 4、 接待客户时注意礼貌、礼节。 根据客人要求，提供使之满意的客房。 及时处理客人的订房要求。 不得超越职权，给客户以不应有的优惠。 前厅经理 POLICIESWRITTENBY 政策制定人 APPROVEDBY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMSDIVISION MANAGEMENTSYSTE M&POLICIES 房务部管理制度及政策 FRONTOFFICE 前厅部 SUBJECTREFCODE 项目：报表制作制度编号： Q/MH03-FO-060 STEPS 步骤 CONTENT 内容 POSOTION RESPONSIBLE 负责职位 1、 2、 3、 所有报表做到字迹端正、清楚、不得潦草。 报表上的数据及客人资料做到准确无误。 分送各部门的报表必须于每天早上复印好，按时送到。 前厅经理 POLICIESWRITTENBY 政策制定人 APPROVEDBY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMSDIVISION MANAGEMENTSYSTE M&POLICIES 房务部管理制度及政策 FRONTOFFICE 前厅部 SUBJECTREFCODE 项目：客人档案管理制度编号： Q/MH03-FO-061 STEPS CONTENT POSOTION RESPONSIBLE 步骤 内容 负责职位  1、 2、 档案整理主要由夜班人员负责，将当天使用的各种表格 按照类别存入档案夹里，以便以后查询。 建立客人历史档案查询系统。 前厅经理 POLICIESWRITTENBY 政策制定人 APPROVEDBY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMSDIVISION MANAGEMENTSYSTE M&POLICIES 房务部管理制度及政策 FRONTOFFICE 前厅部 SUBJECTREFCODE 项目：客房IC卡管理制度编号： Q/MH03-FO-062 STEPS 步骤 CONTENT 内容 POSOTION RESPONSIBLE 负责职位 1、 所有领回的F/0的IC卡由接待主管控制，接待员不得私 自拿用IC卡。 前厅经理 2、 领到前台的IC卡数量将由SHIFTLEADER清点，每个班 次交接壹遍且签子。 3、 按每间客房登记人数认真配置 IC卡，按客人需要酌情减 少不可随意增加配置。 4、 前台为住店客人提供寄存 IC卡服务，但客人领取 IC卡 时需出示房卡。接待员交接班应对钥匙进行清点签收。 5、 CHECK ―― OUT客人IC卡要及时索回且于IC卡分发签 收表上记录。右客人丢失 IC卡，应请客人赔偿。 6、 认真及时填写IC卡分发签收表，由 SHIFTLEADER接班 检杳、核对且签字。 7、 酒店高级管理人员因工作需要领取客房 IC卡，必须登记。 计算方法：现存+遗失+住店使用 接待主管将每天监督IC卡交接工作，且清点数量，以确 8、 保无流失。 每张IC卡赔偿价人民币三十元， 如有丢失由当班人员分 9、 摊偿付。 早、中、晚班下班前各打印壹份 IC卡制作方案。 10、 由当值SHIFTLEADER根据住店客人壹览表壹壹核对检 11、 杳，如有差异立即记录且方案当值 AM。 由夜班打印的IC卡制作方案，必须核对后及时传给夜审 12、 人员。 按日期存档IC卡制作方案且签字。 13、 备注： .功能卡的管理所有功能卡初始化卡、控制卡、终止卡 等由前厅经理保管。 ?应急卡的管理应急卡持有人名单： 总经理、房务总监、 行政管家、大堂副理（大堂副理保险箱内备存） 。 ?控制器、变频转换器、IC卡器由前厅经理保管。 POLICIESWRITTENBY 政策制定人 APPROVEDBY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMSDIVISION MANAGEMENTSYSTE M&POLICIES 房务部管理制度及政策 FRONTOFFICE 前厅部 SUBJECTREFCODE 项目：前台收银报表管理制度编号： Q/MH03-FO-063 STEPS CONTENT POSOTION RESPONSIBLE 步骤 内容 负责职位  1、 2、 3、 每壹个房间均有帐单资料袋，分楼层放，以便取放。 由夜班将当日的所有前台收银报表分类存档。 由夜班补足第二天所使用的帐单、报表、收据、发票等。 前厅经理