客户维护之会员维护办法.pdfVIP

客户维护之会员维护办法 1、电话 2、短信 3、礼品 4、聊天 二、会员进行分类 1、老会员 2、新会员 3、休眠会员 三、维护办法 1、老会员维护办法 （1）熟客维护方式： 电话：每月定期进行电话沟通； 短信：生日、节日、新品上市、促销活动等； 礼品：生日或需要时赠送小礼品； 聊天：请会员来店内聊天； （2）熟客选择时应遵循原则： 具有一定的消费能力 具有一定的交际能力，通过他/她的宣传可以为我们带来更多的顾客群体； （3）对老会员，根据会员的消费贡献可以分为三类，将消费金额排名前20%的会员作为A 类（重点）会员进行维护；将消费金额排名为中间30%的会员作为B 类（常来）消费会员进 行维护；将消费金额排名后50%的会员作为C 类（普通）会员进行维护； （4）电话沟通以人文关怀为主，问候客户，询问近况，如身体、生活、精神状态、工作、 健康、亲人朋友等会员比较关心的事情； （5）记录好门店熟客消费记录，根据熟客消费记录，出现新货上柜、重大节日，熟客消费 频率、金额下滑等情况时进行电话沟通，并做沟通记录； （6）店员对接待三次以上的会员需记住她的姓或名并主动自我介绍，争取发展成为熟客。 新会员维护办法 （1）新会员维护方式： 电话：购买商品一周后对顾客进行回访，询问对产品的满意度和建议； 短信：生日、节日、新品上市、促销活动等； 礼品：顾客有不满意时可赠送小礼品。 （2）每周统计上周新增会员，根据新会员购买商品一周内维护的原则，安排本周需要维护 的新增会员，核实会员信息，告之会员权益； （3）电话回访时确定会员所购买商品的满意度，对购买场所和服务的满意度，有何意见和 建议，并推荐新品或其它产品； 休眠会员维护办法 （1）休眠会员维护方式： 电话：6 个月未消费时； 1 短信：生日、节日、新品上市、促销活动等； 礼品：需要时可赠送小礼品。 （2）统计3 个月未来消费的会员，核查此类会员是否有投诉记录或其他特殊事项，确定电 话回访时间和方式； （3）询问会员长期未来消费的原因，如：质量问题、服务问题、居住或工作地址迁移、异 地购买、出差在外、工作繁忙、没时间等，并做综合分析，跟踪服务记录，再计划挽回措施。 2