海底捞客户关系管理70862.ppt

“海底捞”客户关系管理 细心、耐心、周到、热情 客人的每件小事要当成大事去做 宗 旨 摘要 是什么样的魅力让业界对“海底捞” 如此痴迷 ? “海底捞”的过人之处何在 ? 消费者从“海底捞”究竟捞到什么 ? 目录 3. 客户带来的价值 2. “海底捞”的客户群 4. 延长客户关系生命周期 1. “海底捞”的背景介绍 一、“海底捞”的背景介绍 ： ? “海底捞”成立于 1994 年，是一家以经 营川味火锅为主，融汇各地火锅特色为 一体的中高档火锅餐厅。其通过对员工 满意度和顾客满意度的双满意度考察体 制，成功打造了火锅行业“五星级服务 ”典范。 ? “海底捞”餐饮有限公司目前拥有万余名 员工，拥有一批食品、饮食、营养、工程 、仓储、管理方面专家和专业技术人员， 是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火 锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企 业，拥有 50 家直营分店，直营店经营面积 超过 5 万平方米，具有四个大型配送中心和 一个投资 2 000 多万元人民币、占地 约 20 余亩大型生产基地。 二、“海底捞”的客户群 “海底捞”的客户群主要是以中高等 收入者为主，因为“海底捞”的消 费还算是比较高的，主要是“海底 捞”的服务是非常到位的。 按客户忠诚度分类的话可分为： ? 1 . 潜在客户 ：指对企业产品或服务有需求， 但尚未开始与企业进行交易，需要花大力气 争取的客户 ? 2. 新客户 ：指那些刚开始与企业开展交易， 但对产品或服务还缺乏全面了解的客户 ? 3 . 老客户 ：指与企业交易有较长的历史， 对企业的产品或服务有较深的了解，但 同时还与其他企业有着交易往来的客服 ? 4. 忠诚客户 ：指对企业有高度信任，并与 企业建立了长期、稳定关系的客户，他 们基本就在本企业消费。 三、客户给“海底捞”带来的价 值 ? 1.2011 年“海底捞”财务状况 该公司截止到 2011 年的总资产 9.5 亿 ，净资产 7.24 亿，净利润 2.9 亿，资产回 报率高达 30.5% ，净资产收益率达到 40% 。 一个自称不以利润为主要考核 目标的企业，却每年进账 3 亿元，同时 在餐饮业内拥有数一 数二的顾客满意度 和员工忠诚度。 ? 2. “海底捞”忠诚客户之多 ? “海底捞”一家普通的门店， 200 个客 人里，有 150 个是回头客。对于一个在饮 食本身并不是特别出彩的火锅店来说， 这样的比例无疑是惊人的。人均消费不 到 70 元、但年营业收入却能达到 20 亿， 究其原因就是超额满足了顾客的期望， 使其拥有大批的忠诚顾客。 3. 分店扩张速度快 1999 年“海底捞”走出简阳的第一站， 西安分店正式开张； 2003 年“海底捞”进 军郑州； 2004 年扩张到北京； 2006 年上海 吴中店开业； 2008 年天津有了第一家分店 ； 2010 年正在筹备四家店。 10 年时间， 37 家直营店开到了全国六个城市，拥有员工 7600 多名。截至 2011 年年底，“海底捞” 在全国各地共开了 60 家连锁火锅店，在所有 店中，“海底捞”的简阳店是资历最老的， 但就营业收入而言，应该算是偏小的。 （二）客户给创造的非财务价值 ? 1. 社会影响力提升 海底捞餐厅已经成为餐饮界的一个热点现 象，吸引了众多媒体的关注，也引来了学术 界的研究、企业界的学习，甚至是风投公司 的青睐。 2010 年 7 月中央电视台 2 台的《商道 》就做了一期节目“发现身边的商机 —— 海底捞火锅”。。 ? 2. 良好的口碑效应 在保证消费者的基本需求之后，“海底捞 ”利用在细节上的周到服务打动了消费者 的心，使其成为“海底捞”的忠诚顾客并 通过口碑营销传播给新的消费者。“很多 人去“海底捞”，首先是冲着它的服务， 其次才是火锅的味道。 ? 3. 聚客效应：海底捞”的这些客户能够给企 业带来聚客效应。自古以来，人气就是商 家发达的生意经。一般来说，人们的从众 心理都很强，总是喜欢锦上添花，追捧那 些“热门”企业，因此，是否已经拥有大 量的客户会成为人们选择企业的重要考虑 因素。也就是说，已经拥有较多客户的企 业将容易吸引更多的新客户加盟，从而使 企业的客户规模形成良性循环。 四、延长客户关系生命周期方案 （ 1 ）员工良好的福利： ? 免费员工宿舍； ? 给父母发工资 ? 父母免费探亲 ? 子女教育 ? 假期 ? 股票 ? 奖金 ? （ 2 ）丰富的业余生活 ? “海底捞”的各个分店、各个分区常常展 开评比活动，举办友谊竞赛； ? 篮球比赛、切羊肉比赛、各种技能竞赛 …… 公司鼓励员工积极参与，并给于适当 的奖励； ? 公司办起了《 “ 海底捞”报》 ? 员工们自发地创作了《 “ 海底捞”之歌》 （ 3 ）尊重员工 （ 4 ）授权制度 （