电话销售实战技巧(独一无二完全版).doc

电话销售实战技巧 电话销售的准备工作 态度是成功的敲门砖 尊重对方增强自信 完美、动听的声音、语调 语气是否和缓友好 语调是否抑扬顿挫 语速是否适中 是否有口头禅 声音是否悦耳动听 表达是否准确明白 语速要与对方恰当地配合 语速的快慢协调 语调的高低协调 语调的急缓协调 战胜与销售有关地一切恐惧心理 坚持不懈地打电话 动机单纯，心无杂念 持助人成长的态度 确定明确的目标 明确影响工作效率的因素 建立长期和短期的目标 定期检查修订 掌握产品的利益和特征 掌握产品的利益和特征 了解客户的真正需求 好记性不如烂笔头 良好的工作环境 体验5W1H技巧 什么时候（When） 谁 (Who) 什么事 (What) 在哪里 (Where) 为什么 (Why) 怎样进行(How) 电话交谈时应注意的内容： 少用或尽量最大可能不用专业术语 不做夸大不实的介绍 避免涉及隐私问题 杜绝主观性问题 切记禁用攻击性的语言 电话销售的基本技巧 十个拨打、接听电话的好习惯 让电话响两声再接 拿起电话说“您好” 微笑着说话 请给对方更多的选择 尽量缩短“请稍等”的时间 若商谈的事情很多，请事先告知对方 让客户知道你在干什么 信守对通话方所做出的承诺 不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话 等对方挂断后再挂电话 有效接打电话的六个要素 电话旁边准备好备忘录和笔 接电话的姿势要正确 记下交谈中所有必要的信息 将常用电话号码制成表格贴于电话旁边 传达日期、时间一定要再次进行确认 如果对方不在，请留下易于理解的信息 成功的产品推介 电话推介的开场白 开场白的三个步骤 郑重地介绍自己和所在的公司 你可以为客户提供哪些帮助 你需要全面、准确地知道客户的需求 开场白的两个不要 不要拿起电话就立即推销 不要一张口就谈价格 开场白的内容 自我介绍 第三方引介 说明打电话的目的 了解对方的需求 产品推介的内容 推介的内容 了解客户目前的使用情况 了解客户可能存在的不满 能暗示和牵连到的问题 客户到底有什么样的需要 养成良好的专业习惯： 养成询问并称呼对方姓名的习惯，这样容易减少对方的抵抗感 用自信和权威的口气提问，这样会赢得客户的信赖，同时还能增强自己的自信 提出具有专业性质的问题，养成以客户为中心，辐射产品利益的谈话习惯 设计好问题 最近采用什么样的产品 目前的供应商是哪些 对目前的供应商有何看法 哪些方面还需要完善 最希望找到什么样的供应商 介绍产品各种实际益处的表达方式 我们开发了某物…… 有助于提高客户的生产率…… 正符合贵方生产的特殊性…… 成功约见 约定时间的二级策略 表示出把约会列入时间表 重复约定的日期 表现出高兴的情绪 不拖泥带水 如何处理顾客的异议 常见客户的异议 客户要求激发书面资料 价格方面的异议 获得负责人的批准 客户个人自身原因的异议 没有预算购买的异议 已经有专门的供货商的异议 处理客户异议的六种方法 借力打力 化整为零 a. 在断定属于价格异议以前，电话营销人员首先要考虑 价格异议是异议的核心问题吗？ 客户对产品的需求程度如何？ 客户对价格的抵触情绪究竟有多严重？ 客户是否在诚实的说话？ 降低价格后，客户一定会购买吗？ b. 处理价格异议的原则 了解客户的真正需求 化解价格异议 抓住客户实际而且现实的一面 让客户知道风险的所在 营销人员成为增值的砝码之一 c. 回答异议的方法 提出建议，与客户达成协议 同一客户的观点，获取机会展示产品的办法以赢得认同 以反问的方式了解客户产生异议的真正原因 以子之矛攻子之盾 公开否认客户的观点 承认客户的部分观点，进行自己的产品能给客户带来实际利益的宣传 平衡法 给客户提建议 巧问为什么 a. 巧问什么的好处 把握客户的真正异议 化解客户的反对意见 b. 销售人员常范的错误 以自动降价来处理客户的异议，这样常会使客户对销售人员或产品产生怀疑 只做宣传，不做销售 硬性地推销而非按照客户的真正需求推销 售后未能趁热打铁地来建立自己的专业形象，并使客户感受到对他的真正关心 c. 常见的销售误区 销售人员往往没有弄清楚谁是真正的负责人 过多谈论产品的特点，而很少提到给客户带来的许多实际利益 誓死与客户一争输赢 不好意思直接问客户是否购买 说得太多，最终因“言多必失”而失去客户 听而不闻 有效成交的技巧 识别客户的购买信号 1. 购买信号 询问产品的细节 询问价格 询问售后服务 询问付款的细节 2. 学会倾听 充满耐心 善于停顿的技巧 运用插入语 不要臆测客户的谈话 听其词，会其意 不要匆忙地下结论 提问 把握成交的适当时机 机不可失，失不再来 没有最佳的成交机会，只有适当的成交机会 推销失败的原因 不要订单 在要求客户下订单这件重要的事情上