导游员的职业道德要求——张建融.ppt

（3）营造一种氛围，创造团队的凝聚力。 什么是“团队”？ 团队是由一干人组成的有共同目标的一个组织 （4）低承诺 （5）全面接近游客。“让世界充满爱”是需要的；导游服务是一种高接触性服务，高定制“特别的爱给特别的人”也是需要的。 （6）游客是需要教育的。 搞清9个先后顺序，做事不费力： 1、职场：先升值，再升职；2、沟通：先求同，再求异；3、执行：先完成，再完美；4、学习：先记录，再记忆；5、投诉：先解决心情，再解决事情；6、人际：先交流，再交心；7、先成长，再成功；8、先站住，再站高；9、先仿造，再创造。 导游员— 旅游企业 发展的基石 企业发展的第一生产力 旅游产品的重要组成 旅行社服务形象和窗口 导游员之于旅行社企业 旅行社与之导游员 基于认同感的企业文化推进 亲情式保障管理 职业成长空间与教育机会 当前，导游员的能力与收入、业绩收入、贡献与收入相背离的现实，严重影响了导游队伍的建设和稳定，也损害了导游员自身的职业期待。 培养和建设一支诚实守信、业务精 通、服务规范、形象文明的导游队 伍，已成为每一位致力于导游服务 人员的重要而紧迫的战略任务。 一、关于导游 接待是旅游业的灵魂。我们需要人性的接待，遇到一位好导游意味着成功的旅行，反之将是一次失败的旅行。旅游目标的实现是由导游来完成的。六要素牵在导游手中，说得要漂亮，做得更要漂亮！ 二、导游的语言修养 导游的语言是从事工作的载体，导游、教师、节目主持人、演员要有高语言的修养，口语称为言语的东西。 讲话：1、理解，2、表达；只有理解了的东西才能更好地表达。 语言：1、逻辑，2、修辞；生动活泼，清爽雅洁的口语体，平易近人，促膝谈心，有书卷气，不拿腔拿调，有条理，要生动感人！ 一个人一生大多数是靠自学的，自学是人生的普遍规律，老师对学生的影响是很深刻的。学好了，都有用。语言的魅力就在于此。 什么是高尚、能打动人心的心灵的语言？必须是每个人自己在工作实践中来感悟、体会和提升！ 导游员要在工作中不断提升语言的能力和魅力！用语言征服游客！ 案例一： 客人有所求，导游必有所答。 台湾案例，陈先生你对台独问题有何高见？50年分离割不断中国五千年的历史和文化。《导游生涯》一书有记述。 案例二： 做中国旅游规划，海南、河南、云南，中国旅游看三南。中国旅游业大有希望！一切现存都会变成过去，一切过去都会成为美好的回忆。导游员要记住自己的搭档，要赏识司机，找到机会，让客人发自内心的鼓掌，表扬司机。最愉快的旅程是回家，回家的欢乐！一个伟大的民族必定是忘记的民族。我们的希望只在未来。 三、导游员的文化修养 文化是旅游业的灵魂，民族的灵魂。文化在民族在。犹太民族，犹太人深爱着自己的文化。汉族是个大杂烩，文化在汉民族在。我们的导游要敬业、乐业，要十分注重人际交流，学有所成、融会贯通。纵向于传承，横向于发扬，时代、环境、教育三者结合，把导游员培养好。 一个人要有所成就，首先要视野开阔，文化要厚重，大学时打好基础，搞旅游应该会讲话，“故乡是个贼，她会偷走你的心”。做旅游就像谈恋爱，你心里有客人，客人心里就有你，否则只能是单相思。 人有三个年龄段: 生理年龄，心理年龄，社会年龄 自我感觉+别人年龄感觉除以2=青春热情对待你的客人。 青春还是可以传染年龄的！ 曾国藩有言： “一家之中，勤则兴，懒则败； 一国之中，廉则兴，贪则衰。” 他身体力行，勤勉终身。 一位著名的政治家说过，较量到了最后就是身体的较量、意志的较量。 对未来的真正慷慨，是把一切献给现在。 LOGO 导游员的职业道德要求 浙江旅游职业学院 张建融 教授 对于一名优秀的导游来讲，游客就像带着自己一起远行的亲戚一样，带他们去以前没去过的地方，照顾他们的衣食住行，导游就是他们的主心骨，是他们的顶梁柱。 每一名出色导游的每一次启程，都是想用全情全力的进取工作，去换取每一名游客的梦想旅程。 在旅途当中，自然风光是第一道美丽的风景，而我们导游就是游客眼中的第二道靓丽的、难忘的风景。 一、导游员职业道德的内容 （工作态度、工作责任心、敬业精神、忠诚服务（100-1=0） 忠于职守 （合格的公民、合格的导游员、能够降低工作成本和风险） 遵纪守法 （尊重别人、体恤、关心游客、语言亲切、微笑服务） 礼貌待人 （职业角色定位：上岗就是服务员定位、将心比心服务） 不卑不亢 刻苦钻研：树立终身学习的理念 1、提高业务技能，提升讲解水平，加大文化传承力度。 2、讲解员是城市的形象和代表。 3、我们准备好了吗？机会是给准备好了的人的！） 二、导游员应具备的职业工作理念 1、服务角色意识 2、宾客至上的意识 3、