麦当劳个案讨论.pptVIP

　　麥當勞個案討論 二技資二A 陳建宏 賴俊成 廖倍賢 蘇東峻 授課老師: 謝定助 老師 麥當勞的起源與發展 麥當勞是McDonald兄弟所創立的，而由Raymond Albert Kroc成為麥當勞的第一位加盟經營者。 Kroc是一位具有遠大志向及抱負的人，獨具慧眼的他，很看好麥當勞的前景，於是與麥氏兄弟合作成立第一家加盟連鎖店。 「麥當勞」的成功因素，主要是為了：「3S」與「Q、S、C、V」。在經營管理上「3S主義」即簡單化（Simplification）、標準化（Standardization）、專業化（Specialization），這是麥當勞的經營理念。而在經濟哲學上，麥當勞則注重品質（Quality）、服務（Service）、清潔（Cleanliness）、價值（Value）。 麥當勞為何能成功？完全是以四個服務顧客的基本方針為基礎： 1.Q（Quality，品質）：無論在何時、何處、對 任何人都不會打折扣的高品質。 2.S（Service，服務）：迅速、正確，並且笑臉迎人。 3.C（Cleanliness，清潔）：保持最整潔的環境。 4.V（Value，價值）：盡可能使每一位顧客感受到都被重視，達到最高滿意度。 服務三大訴求 1.F（Fast，快速） 服務顧客必須在最短的時間內完成。 2. A（Accurate，準確） 麥當勞堅決在尖峰時段，也要不慌不忙且正 確得提供顧客所選擇的餐點。 3. F（Friendly，友善） 友善與親切的待客之道。 顧客經營之道 1.微笑是免費的（發自內心的歡迎顧客） 麥當勞最令人津津樂道的「註冊商標」就是 親切的微笑 。「微笑免費」 2.得來速服務 得來速所帶來之利潤能夠高達麥當勞營收入 50%。 如何抓住顧客的心 1.免費的玩具 了解顧客的需求及需要 ，特別在快樂兒童餐 中附贈了免費的玩具 ，討小孩子歡心。 2.搭乘流行列車、世界潮流，製造商機 懂得搭順風車 ，奧運、世足賽、Hello Kitty，只要 一出現，總是夾帶著龐大的商機。 3.推出新商品、創新口味 唯有不斷得創新才能歷久不衰。 4.大打折扣 推出了三樣50元、買一送一、配對貼紙、隨餐附贈刮刮卡等 等 ，「以小搏大」的最好例子。 有效率的行銷方法 1.使Q、S、C提升至最佳狀態 提升「Q、S、C」的服務水準，才能讓顧客再次上 門。 2.提升得來速的顯目度與整潔度 金黃色M字可以說是成功招牌的代表之一 ，給人一 種溫暖的感覺。 3.廣告效應 促銷吸引顧客上門。 100%顧客滿意 「100%顧客滿意」是麥當勞對顧客服務的最高承諾，不僅是一種理想和目標，更是一種責任和榮譽。 顧客關係的基本概念就是說明「顧客滿意」和「顧客抱怨」是一體兩面，如果能從抱怨到滿意、化危機為商機，就是重要的議題。 麥當勞為達到「100%顧客滿意」，不論在任何層級中訓練同仁處理顧客抱怨原則，一定包括以下四個步驟：面對問題、反應並修正、檢查並報告、追蹤改進。 案例評析 麥當勞擁有無人能及的「前瞻力」、「敏銳度」和擅長抓住顧客的心理。 麥當勞營運的優勢可歸納下列幾點： 1.用餐便利 2.價值超值 3.高品質食物 4.食品多樣化 5.賓至如歸感受 6.乾淨安全 7.快速與便利服務 8.關懷兒童 9.贊助社區活動 * *