前厅值班经理的案例分析 醉酒宾客拿房3小时左右要求退房.pptVIP

Bavaria regent Hotel hailar 案例分析 海拉爾百府悦酒 醉酒客人拿房3小时 左右要求退房 2014-11-07 Bavaria Regent Hotel Hailar 事件 海拉爾百府悦洒店 ◆醉酒客人与他朋友一行三人凌晨02:00来前台要求退房 ◆前台员工核实宾客信息,发现该房间当晚23:00拿的房间,于 是礼貌告知退房需要收取全额房费。 ◆客人在前台用手拍台面,并出言不逊 值班经理停下手头工作进行处理 ◆宾客拒不接受处理方案,值班经 ◆经M0D同意报警,随后宾客同( 意接受酒店方案 Bavaria Regent Hotel Hailar 事情经过 海拉爾百府悦洒店 宾客A,B,C一行三人,当晚23:00在酒店开了2间房,之 后客人一行离开酒店。 凌晨02:00,ABC客人一行返回酒店前台,均有点醉态。 A:把我的房间退掉(仍给前台2张 房卡) GSA:A先生您好,现在退房同样收取 全天房费。 A:我房间没用,不允许收费!快 点!退钱! GSA:A先生非常抱歉,您已经开房3 个小时了,只能够按照全天房费收取。 A:你他妈费什么话!你信不信我砸 了你们酒店! Bavaria Regent Hotel Hailar 值班经理介入 海拉爾百府悦洒店 值班经理看到前台无法处理这个事情,主动过来,前台告知 值班班经理情况后,值班经理暗示前台将台面上的一些东西 悄悄收起来 Ps:值班经理这样做是为了提前做好预防工作,避免万一醉 酒客人控制不住打砸前台的物品。 Bavaria Regent Hotel Hailar 值班经理介入 海拉爾百府悦洒店 值班经理礼貌向宾客打招呼 DM:A先生您好!感谢您选择我们酒店,因为您已经 拿房间3个小时了,虽然没有使用,但是这段时间酒 最1 有办法卖给其他人的。所以这个费用还是需要 这样吧A先生,我让客房服务员 果确实没有使用,我只按半天房费收取,您看这样行 随后,DM通知HSKP跟进查房, HSKP报房间确实没有动过 值班经理的出发点是,今天客房 入住率并不是很高,同时为了降 低醉酒客人闹事的可能性。