美食速递客户关系管理.pdfVIP

美食速递——基于客户关系管理的业务流程再造 目录 摘要 1 一、写作背景 2 二、美食速递简介 2 三、流程再造理论分析 3 （一）美食速递现存 问题 3 1、现在的速递流程 3 2、 概念3 3、分析美食速递现存 问题 4 4、分析现存 问题中的瓶颈 4 （二）鱼骨图分析法 4 1、分析美食速递现存 问题的原因 4 2、 制鱼骨图，找出主要原因 5 3、分析主要原因带来的后果 5 四、流程整改优化 6 1、流程整改的目标和原则 6 2、流程整改的构想 6 五、保障措施 8 1、加大资金投入 8 2、加强专业素质培训 8 六、总结 8 摘要 2014 年 9 月 17 日，美食速递成立于乐山师范学院，快递已经 成为我们生活中不可或缺的一部分，快递的高效率，准确性，好 的服务态度成为顾客关注的焦点。通过对美食速递的运营管理和 切身感受，利用鱼骨图等分析方法找出美食速递现存的业务流程 问题，运用业务流程再造课堂上所学的流程再造的理论思想和方 法对美食速递的业务流程整改优化，达到高效率，高精度，高质 量的服务。 一.写作背景 从 2012 年 9 月 11 日入学到现在，都已经有两年有余了，从 一开始吃饭规规矩矩去食堂，到现在也有了很大的不同，大家都 流行起了网上订餐，送餐上 门的就餐方式，据我观察和了解，乐 山师范学院周边的送餐服务及其覆盖率并不全面，以致从订餐到 收到订餐的间隔时间很长。各种问题层出不穷，更是亟待解决。 同时我们也希望美食速递在网络迅速发展的大好势头之下， 在社会各界的大力支持下，抓住当前难得的发展机遇，开拓创新， 锐意进取，全力打造“网络信息化，服务标准化，管理科学化，品牌 诚信化”的企业格局，为社会和客户创造更大的价值。所以我运 用所学的流程再造理论知识为中通快递提出一些解决 问题的方 法 二.美食速递简介 美食速递有限责任公司始建于 2014 年 9 月 17 日，选址于武 珈山新一幢，我公司是专注于餐饮企业的“跑腿”公司 。因为专注 所以精致，我们将为您提供最优质最快捷的服务，让你一个 电话 即可足不出户享尽乐山美食，我们与乐山师院周边各大餐馆建立 了良好的合作关系。本着服务大众，方便大众的宗旨，为乐山师 院学子提供专业，高效，卫生的送餐服务。 三.流程再造理论分析 （一）美食速递现存 问题 1.现存业务流程 餐 是 记录外 向餐馆 送餐 馆确 卖信息 下单 员取餐 否 认订 接收外 向美 单 按址 卖订单 食速递核 送达 返回 返回 美食速递 餐馆 2.概念 否 业务流程重组（Business Process Reengineering，BPR）最早由 美国的 Michae