情绪与压力管理课件.ppt

情绪与压力管理 3.1 情绪概述 什么是情绪？ 个体受到某种刺激所产生的一种身心激动状态。 情绪不是自发的，它由刺激所引起； 情绪是一种主观意识体验； 伴随情绪体验同时出现的，是情绪的外部表现； 情绪会产生生理唤醒； 人非草木，孰能无情 范进中举，周瑜气死 3.1 情绪概述 情绪的类别 七种基本的人类情绪 快乐 惊奇 愤怒 厌恶 害怕 悲伤 轻蔑 快乐的 悲伤的 平静的 激动的 例如，愤怒 —— 厌恶 —— 轻蔑组成的复合情绪可以命名为敌意 3.1 情绪概述 情绪的作用 情绪是行为的动机； 情绪影响决策和判断； 情绪影响人际沟通。 情绪感受 情绪表达 麦当劳的员工手册中写道，柜台人员 “必须表现出诸如真诚、热情、自信、幽默这些品质来” 3.2 情商 什么是情商？ 个体监控自己及他人的情绪，并识别和利用 这些信息指导自己的思想和行为的能力。 自我意识：体味自我情感的能力； 自我管理：管理自己情绪和冲动的能力； 自我激励：面对挫折和失败依然坚持不懈的能力； 感同身受：体味他人情感的能力； 社会技能：处理他人情绪的能力。 情 商 情商对工作绩效有着重要影响 3.2 情商 例 1 ：高情商的受聘者在未来获得成功的可能性 比其他人高出 2.6 倍。 例 2 ：区分成功总统与不成功总统的关键品质是情商。 聪明的人不一定能成功， 决定成功的关键品质是你的情商。 ? 为表达组织期望的情绪，而对自身情绪的 失调进行监控和加工的过程。 工作环境的直接性 情绪调节的主动性 3.3 情绪劳动 目的的间接性 情绪表达的差异性 深层行为 表层行为 3.3 情绪劳动 ? 影响情绪劳动的因素 个体因素：性别、年龄、个性和情绪智力 组织因素 组织期望：情绪表达的难度和程度； 组织培训：提供情绪管理能力； 顾客情绪：关联、感染和互动、调整。 情景因素 交往期望：与顾客交往的频率和持久的期望； 情绪事件：积极的事件和消极的事件 3.4 压力及压力管理 什么是压力 压力指的是一种动态状态，当个体在实现对自己 有着重要意义的目标过程中，遇到机会、障碍或要求 时，便会处于压力状态。简言之，压力是环境刺激与 个体反应相互作用的结果。 潜在压力转变成现实压力的条件 首先，活动结果的不确定性； 其次，活动结果对个体的重要性。 3.4 压力及压力管理 压力强度与工作绩效之间成倒 U 型曲线关系。 ?? 心理学家耶基斯和多德森指出，压力强度的最佳水平根据任 务性质的不同而不同。 压力与绩效的关系 压力水平 绩 效 水 平 复杂 中等 简单 A B C 3.4 压力及压力管理 生理症状 ：新陈代谢紊乱，抵抗力降低，心率、呼吸 频率加快，血压升高，头疼等。 情绪症状 ：不满意感、紧张、焦虑、 冲动、易怒、 烦躁、悲观无助等。 ?? 认知症状 ：不能集中注意完成工作； 反应速度变慢， 思维模式杂乱无序等。 行为症状 ：生产效率变化、缺勤、离职等。 压力的消极影响 ?? 个人认知 ：个人的行为基础是他们对现实的认知。 ?? 工作经历 ：工作经验与工作压力成 负相关。 ?? 社会支持 ：社会支持网络中的内容能帮助个体缓解压力。 ?? 人格特点 ：如内控型、外控型、自我效能感等。 3.4 压力及压力管理 压力感受的影响因素 环境因素 环境的不确定性会影响到组织中员工的压力水平。 潜在的压力源 3.4 压力及压力管理 组织因素 任务要求、角色要求、 人际关系、组织结构、工作 条件。 个人因素 人们的各种生活事件必然影响到个体的压力水平， 例如家庭问题、经济问题、工作生活之间的冲突等。 3.4 压力及压力管理 压力的后果 工作倦怠 情 感 耗 竭 人 格 解 体 成 就 感 降 低 工作方面：负荷过重；角色冲突；角色模糊；人际关系紧张。 组织方面：文化；公平；变革。 个人特征：人口变量；人格。 个人的压力解决途径 进行时间管理 加强锻炼，重视休息 及时倾诉 寻求帮助 学会放松 组织的压力解决途径 改善甄选过程 进行有效的目标管理 重新设计工作 增强正式沟通渠道 资助员工健康计划 3.4 压力及压力管理 3.5 逆境商（ AQ ） 如何认识逆境和战胜逆境的能力，是指人们 面对挫折、摆脱困境和超越困境的心理能力。 如何培养逆境商 控制力 认知力和顺应力 影响力 延续力 3.6 员工援助计划（ EAP ） 旨在帮助工作组织处理生产效率的问题 以及帮助“雇员客户”甄别和解决个人所关心 的问题。 情感方面 身体健康 心理康复 END 第二章 动机与激励 2.1 激励的概念及其重要性 需求 动机 激励是通过管理手段（满足人的需要）激发人的动机的过程。 物质需求 心理需求 动机的方向性 动机的强度 动机的清晰度 激发 欲望是人的一切行为和活动的根本出发点，也是人产生需要的前提