如何做好小区物业管理资料.ppt

物业工作细节决定项目成败 一、 客服篇 ? 1 、记住每一位业主生日 ( 商户入住时间 ) ，届时送上一支花束，一句祝 福。 ? 2 、 永远真诚地微笑面对业主。 ? 3 、 绝对不在业主面前抽烟，不在公共区域游动抽烟，绝对不说粗俗 的言语和做不雅的动作。 ? 4 、 任何时候、任何地点遇见业主，都应主动打招呼、问候。 ? 5 、 不忘随时赞誉业主（衣着、容貌、精神、物品、家人和小孩）。 ? 6 、 永远不直接面对业主说：“我不知道”、“这是某某的事”。 ? 7 、 电话铃响三声之内必须接听，只有业主先挂断电话才能 放下话筒。 ? 8 、 接待大厅任何时候都必须保持整洁，台面、桌面、座椅 永远不许有灰尘、杂物。 ? 9 、 事先知道业主家有红白喜事，立即报经理安排礼节事宜。 ? 10 、 每日的巡楼重点检查卫生情况、楼道照明是否完好、有无安全隐患 ，有问题及时落实解决。 ? 11 、 业主以及他们的家人有重大疾病发生或家有不幸，应有经理带人上 门探视问候。 ? 12 、 任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手捡起送至垃 圾箱。 ? 13 、 雨雪及大风的天气下，检查业主家阳台状况（晾晒物、窗户窗 帘、阳台易坠物），有问题及对通知业主。状况严重的附书面通知。 ? 14 、 利用电子公示牌、广播系统，将重要信息及时传达给业主。 ? 15 、 尊重业主的隐私权、在无业主授意情况下，不得泄露关于业主 的任何信息。 ? 16 、 关注业主各类信息变化，与业主建立良性互动关系，及时宣传 物业公司新举措，征求业主意见，适时送上问候或祝福。 ? 17 、 通过对讲机沟通时注意规范用语，不得带口头禅、讲笑等，或 攻击、议论业主。 二、 安管篇 ? 1 、 立岗的人员（包括立岗、巡逻人员）见到业主私家车应行敬手礼。 ? 2 、 纠正任何违章前应先举手敬礼。 ? 3 、 遇有老弱病残幼或业主携有大宗物品，马上主动上前询问是否需要 帮忙，并尽可能予以帮助。 ? 4 、 阻止可疑车辆、人员进入小区时也应先敬礼。 ? 5 、 任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手捡起送至垃 圾箱。 ? 6 、 有业主搬家及红白喜事车队停放和进出时，应安排专人维持秩序 和指挥车辆 ? 7 、 阻止出租车进入小区时，应主动上前帮业主卸载所携大宗物品。 ? 8 、 巡逻时关注各家阳台状况（晾晒物、窗户、易坠物），有问题及 时告之管家部通知业主。 ? 9 、 业主车辆停放主动予以合理引导停放，以利于现有车位合理利用 ，严禁车辆占道并及时予以疏通。 ? 10 、 遇业主紧急突发事件求助，应先礼貌安抚业主，弄清原委，并按 相应的紧急预案处理程序执行。 三、 工程篇 ? 1 、 上门服务时应按门铃或屈起手指敲门，严禁用手掌拍门。 ? 2 、 上门服务时应带齐必备物品，鞋套、工具箱、大块垫布和抹布。 不允许穿业主家里的拖鞋。 ? 3 、 不得接受业主的敬烟、敬茶、严禁接受业主包括钱物在内的各种 馈赠。 ? 4 、 不得在业主家里使用洗手间。 ? 5 、 应注重工作效率，遇有解决不了的问题，及时呼叫同事帮助，不 得不懂装懂，拖延时间。 ? 6 、 任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手拾起送至 垃圾箱 ? 7 、 非工作需要，应在工作岗位，不得四处溜达。 ? 8 、 入室维修携带的工具箱不能在地上拖动，工作中手脚要轻，尽可 能不发出噪音，实在无法避免时应事先向房间主人打招呼。随身携带 的对讲机应调节到最小音量。维修结束至门口应回身面对业主说“再 见”。 四、 保洁篇 ? 1 、 保洁工作时间应同业主上下班时间错开，实行免打扰服务。 ? 2 、 遇到业主，应微笑致意停止手中工作，侧身让业主通行。 ? 3 、 有较大灰尘扬起的作业面，应先洒些水再清扫。 ? 4 、 上门服务应遵守公司员工行为规范，严禁接受包括钱物在内的各 种馈赠 ? 5 、 任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手拾起送至垃 圾箱 ? 6 、 非工作时间，应呆在休息地方，不得四处闲逛。 ? 7 、 清扫时力度要适当，以免暴起尘土。 ? 8 、 在小区内任何地方遇异常情况，不能漠视，力所能及的及时解决， 不能够处理的，立即通知相关部门。 如何做好小区物业管理工作 小区物业管理服务工作，主要是四大部分： ? 第一是保安，就是小区公共秩序维护服务 ? 第二是保洁，包括清洁卫生、绿化养护服务 ? 第三是工程，小区公共部位与公共设施设备的维修和管 理 ? 第四是综合管理服务，包括财务、客服、人力资源、食 堂宿舍、多种 经营的管理。 一、保安的工作是重中之重，保安队伍的稳定尤为重要 ? 小区物业的管理工作，一大半是确保小区的安全工作，汇都中心有一千多户 业主居住 , 作为保安，要对小区住户的人身和财