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售楼处接待礼仪规范 内部交流研讨 制作人：夏斌 2013-2-21 接待礼仪规范 一、班前准备 二、班前会及检查 三、现场行为规范 四、售楼处现场图片展示 ( 一 ) 班前准备 ? 1 、形象准备 - 服装：员工须身着公司统一服装，随时保持服装整洁、平整、着装前须 清理制服上的灰尘、头皮屑、保持清爽。 - 鞋袜：员工应穿着黑色皮鞋并保持光亮，男士袜子应以黑色为宜，女员 工以黑色长袜为宜。 - 领带：男员工应穿戴黑色领带，要求熨烫平整，长度以盖及皮带扣为宜； 若使用领带夹，应夹于衬衫第 4-5 颗纽扣之间。 - 名牌：名牌是工作服的一部分，穿制服必须佩带名牌，名牌佩 戴于左上 胸前，要求明显、端正。 - 除婚戒、手表之外不允许佩带任何饰物。 2 、个人卫生 - 提倡勤洗澡、勤换衣，其中衬衣两天必须更换一次，夏季出汗后衬衣须天天换。 - 面部：员工需保持面部干净。男员工应及时剃须，不得留胡须，要每天修脸； 女员工需淡妆上岗，不得涂深色口红，不得使用气味浓烈的香水。 - 头发；男员工头发要经常修剪，鬓角长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，发 行应保持庄重，严禁染发；女员工不得烫发或染发，发型应梳理整齐，过 肩的头发应挽在脑后，长度不超过腰上部为适度，头发整洁。 - 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或 有色眼镜。 - 耳朵：内外干净。女性不戴耳环。 - 鼻子：鼻孔干净。 鼻毛不外露。 - 指甲：保持双手清洁，不留长指甲，不涂指甲油。 - 上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁，无异味。 3 、环境卫生 - 保持售楼处内环境清洁，工作台面、沙发、桌、椅、沙盘、电话、电源、空 调、其他办公设施等不能有灰尘，档案文件、资料夹等应保持整洁、美观， 发现破损应及时通知相关人员进行维修或更换。 - 售楼处门前应随时保持清洁状态，地面灰尘及时清扫，发现问题应及时通知 保洁人员。 - 售楼处外墙玻璃要坚持计划卫生，玻璃墙面应保持光亮、干净。 4 、设施设备 - 员工应备齐各自所需的办公用具。 - 场所用品应摆放整齐，名片、资料夹、宣传品放在指定位置，不得随意乱 放。 - 洽谈桌椅摆放整齐。 - 照明灯按要求开放、空调应按季节需求开放，并调试好温度。 - 售楼处的音乐按公司要求播放指定音乐。 5 、心理准备 - 调整心态，控制情绪，以良好的精神面貌进入工作状态。 - 提示：可以在心里默念自己的座右铭，以更好的激励自己，切忌将 个人情绪带入工作当中。 （二）班前会及检查 ? 自然、不做作。每位员工在工作中保持良好的情绪和最佳精 神状态。 ? 见到客人上门时销售人员必须站立迎接，并微笑面对每一位 客人，切不可以貌取人。 3 、服务仪态 - 躯干：自然挺胸、略收紧腹部。 - 头部：端正，嘴微闭，神情不可呆板，保持微笑。 - 双臂：体前交叉，右手在上，左手在下。 - 双腿：直立，男员工双脚间距同宽，女员工双脚呈“ V ”字 型；若站立时间较长，右脚可后退半步 2 、站姿 轮值销售人员须站立在 3F 售楼处接待台入口附近，作好迎宾 及接待状态。 1 、站位 - 面对客户不能只点头不躬身，一般场合行普通礼，上身下躬 15 度 并且与敬语同时使用； - 欢迎领导用 30 度鞠躬礼。 - 送别客人用 45 度鞠躬礼。 - 鞠躬时男性双手侧放，女性双手握于腹前，右手在上，左手在下。 - 问候语必须随时间、场合灵活应用，切不可一成不变。 - 握手礼：注意握手顺序，一般不伸手求握。忌戴手套或湿手相握， 一般用右手握手，持续 3 左右。 5 、行礼 - 在接待过程中，销售人员必须使用普通话和敬语。 - 尽可能早地请教客人姓名，并坚持用姓氏礼貌地称呼客人。 4 、语言 - 入座前调整椅子，入座后，坐 2/3 的位置。 - 男员工要求上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下 颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手 分别放在双膝上。 - 女员工可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠 后放在左腿或右腿上；也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一 侧，脚尖朝向地面。双腿合拢。交谈时，上身略微前倾，姿 态要端庄。 9 、坐姿 - 正面遇见客户要站立，并向客户致意，主动让行，待客户走 过后才可以继续前行，不得抢道。 8 、让行