客史档案和个性化服务.pptVIP

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2020-07-17 发布于福建
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客史档案和个性化服务.ppt

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客史档案与个性化服务的实施目的:赢得顾客忠诚美国的营销学会曾做过统计:饭店开发新顾客的成本是维护一位老顾客成本的6 倍所以留住老顾客至关重要,也是直接饭店人的追求目标、客史档案的建立 (一)定义:又称宾客档案,是饭店在对客服务过程中对客人的自然情况、消费行为信用状况、喜好和期望等做的历史纪录。泰国曼谷东方饭店以完善的容史档案体系著称他们认为:世界各地有超过20万人曾入住只要每年有十分之一的老客户光顾,酒店就会客满这是东方饭店成功的秘诀 (二)类型常规档案:宾客姓名、国籍、地址、电话号码单位名称、出生日期、婚姻状况、性别、职务