员工星级管理评定方案.docxVIP

员工星级管理评定方案 一、目的 1、为能够对员工的工作业绩及工作态度做出公正的评价； 2、为员工晋升、薪资调整等提供有力的依据。 二、适应范围 除科员以外的员工 三、评定周期 本方案采取每月考核、季度评定的方式。 四、考核内容及标准 （一）服务质量、操作规范、客户满意度考核（占总比重50%） 《1》加油员：操作规范部分主要考核内容（1）正确引导车辆（2）热情开启车门（3）微笑招呼礼貌询问（4）及时开启油箱（5）提枪预置示表归零（6）确认加油数量及金额（唱收唱付、双手接递票据）、（7）礼貌送行和盘整清洁 。 1、操作规范部分的考核，比重占40%。一是由站长每天随时现场考核评分；二是由顾客通过专门的制式表格对加油员、服务员进行评议，按每天个人加油客户数、投票数比值进行打分； 2、顾客对班组员工的评议，由客服及时对客户进行回访，以固定问卷的形式进行，对积极配合、能反映实际问题的客户给予奖品奖励。比重占40%。 3、班组互评主要是由指定班组员工对考核班组员工现场操作规范和卫生进行评议，比重占20%。 《二》档案员 1、顾客评价：营业厅购买电子满意度评价器材，根据分值评分，比重占40%。 2、客服回访：由客服对客户及时进行回访，以固定问卷的形式，对积极配合、能反映实际问题的客户给予奖品奖励。比重占40%。 3、班组互评：主要是采取指定班组档案员，对考核班组档案员个人操作、服务规范