总结天猫在线客服注意事项最新.pptVIP

运费案例2： 买：这个包邮吗？ 商：亲，本店全场包邮（港澳台海外除外） 买：我在新疆，请用EMS发给我 商：亲，您好，这个是参加包邮活动的，但是请看下本店的运费模板，上面写的很清楚哦，大陆地区的和个别地区和非指定的快递我们要补邮费的。请您自己阅读模板哦，请您考虑下哦，根据实际情况来拍哦。 买：我是新疆内蒙古的偏远地区要补运费吗？ 商：亲，请按照网页提示购买付款。 备注：务必设置运费模板，同时在宝贝详情页面描述写清楚（包邮的是满足一定交易条件或指定的快递、包邮的地区等信息一定要清楚）。 在承诺范围内让客户补运费，扣4分 优选 * 此项若违规，扣除店铺 6 分！ 主要是指商家任何情况下不能泄露买家的地址，姓名电话等信息。包括客服回评时也不能写出来。 任何情况都要遵循：首先要查询进行咨询的旺旺号是否存在此订单信息，若有及时回复客户；若无，一定要告知客户使用下单的旺旺号进行订单咨询或修改。 泄露信息的防范： 1丶买家用哪个旺旺账号拍的，跟哪个旺旺账号核对信息 2丶如果非购买旺旺账号来确认信息，即使把订单信息复制出来，也要建议客户用拍订单的旺旺账号进行咨询等相关操作 泄露客户信息 优选 * 泄露信息案例： 买：亲，我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。 商：不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的旺旺账号来核对哦。 买：订单号是：XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。 商：亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快。 提醒及注意点： 商家不能因任何情况以任何形式透露买家的信息（泄露信息扣6分） 优选 * 此项若违规，扣除店铺 4 分！ 有活动限制不能使用信用卡支付。付款方式以支付宝形式，客户不能直接打款，必须严格按照天猫的付款方式。 1，天猫商城默认支持信用卡支付 2，信用卡分期付款是支付宝为用户在集市，淘宝商城（天猫）电器城等开通了信用卡支付的商家提供分期付款的渠道（不支持聚划算交易）。目前采用的信用卡快捷支付方式 应用场景： 1，淘宝集市，淘宝商城（天猫）电器城等开通了信用卡网关支付的商家 2，交易金额在600元及600元以上（注：商家限时折扣，秒杀活动聚划算交易不支持信用卡分期） 建议： 1，买家咨询是否可以信用卡付款时告知可以，分期付款是银行的政策，客户分信用卡能不能分期付款让客户咨询银行，我们是收全款的。 2，买家咨询是否可以分期付款时，建议买家咨询银行，或者给买家发送信用卡分期付款的介绍链接。 信用卡支付问题 优选 * 信用卡支付相关案例1: 买:在吗?你这个XX还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买:我买的比较多,可以使用信用卡吗? 商:可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的。亲请放心挑选心仪的宝贝。 买:那手续费怎么算呢? 商:亲,这个是银行的结算方式的问题,我们绝对不会追加手续费的。 提醒及注意点： 1、天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外） 2、信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费 3、分期付款跟商家没有关系的，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的 优选 * 淘宝支持线上付款，建议买家双方通过支付宝支付，如遇买家特殊问题不能使用支付宝，商家可以友善提醒一下：建议开通支付宝，或者找别人代付。买家不能直接打款给商家。 信用卡支付相关案例2: 买：我没有开通网银，能否汇款？ 商：请通过支付宝购买，我们不支持其他汇款交易，请谅解。 备注：买家主动提出汇款扣6分，商家诱导买家汇款扣12分。 优选 * 此项若违规，扣除店铺 1 分！ 买：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易。 商：客服不关闭任何交易，买家自行关闭即可。 注：若买家不知道如何关闭，旺旺在线教买家关闭或者让买家不付款等订单自动关闭。 1，不能未经买家同意私自关闭订单。 2，如果买家通过购买的旺旺要求关闭订单，商家提示买家选择自行关闭 商家不允许以任何理由关闭交易，关闭扣1分。 交易关闭问题 优选 * 时刻牢记：只能线上交易，不能线下交易 所谓线上交易就是全程使用旺旺聊天达成交易 线下交易就是除天猫以外聊天工具导致成交的交易 问：有没有QQ？ 答：公司不允许上班开QQ，请旺旺联系。 （回答有扣6分）一万保证金 问：我上网不方便，你手机号多少？ 答：公司不允许上班开手机，请旺旺联系。 （贴出手机扣6分，一万保证金） 其它注意事项 优选 * 货到付款（如违规事实成立，扣6分） 货到付款业务，是由商家自己订购的服务（对搜索有一定帮助） 如果开通了付到货款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务 提醒商家：如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务。假设