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《美国医院管理》节选读 书 会 1 2020-7-21 患者与家属体验管理 建立患者体验管理的组织架构 2 应用工具提升患者体验 3 营造患者体验的文化 1 2 2020-7-21 提升患者和家属体验使用的管理工具很多都和质量提升工具类似，第三章中介绍的根本原因分析法、第二章中介绍的流程图分析法和PDSA循环等质量提升工具都可以在提升患者和家属体验中运用。 应用工具提升患者体验 3 7/21/2020 提升患者和家属体验需要从患者和家庭的角度考虑，从细节入手。医院管理者需要调动每一位员工的积极性，让他们积极参与到提升患者感受的过程中，因为很多建议是自上而下、由一线员工提出并发起，在领导的支持下进行实施。在收集想法、组建团队并推进项目的过程中，管理者和组织者可以运用一些管理工具，使这一过程更加有效。 应用工具提升患者体验 4 7/21/2020 梧桐树患者体验提升模式（Planetree） 在美国，最为广泛接受的以患者为中心的服务理念标准是“梧桐树”标准体系，梧桐树公司创立于1978年，是一家专业患者体验认证非营利性组织。公司的创始人名叫安娜·贾克斯（Anna Jaques），是一位阿根廷裔美国人。她创建公司源于小时候一次不愉快的住院经历。 应用工具提升患者体验 5 7/21/2020 由于医院内环境冰冷、嘈杂，让她感到异常恐惧