呼叫中心质检组工作手册(精华版)PPT版.pptxVIP

;学 海 无 涯 质检组与项目组、培训组共同合作，致力于提供优秀的客户服务，创造优良的客户感知！ 质检班长（QM） 执行第三方质量监控查检的质检班长工作内容； 检查第三方质量监控查检的质检工作内容； 对员工服务过程的录音监听、评分进行抽查、复核； 对质检进行考核、行政、后勤等管理工作； 撰写、汇总质检工作文档，如《质检日志》、《质检总结》等； 组织质检进行服务质量培训，如班后会、校正会及交流会等； 收集典型案例并进行案例分析，协助建设案例库； 协助上级领导开展???他工作。 ? 质检（QA） 执行第三方质量监控查检的质检工作内容； 对员工服务过程进行监听、评分； 与员工进行沟通反馈，帮助解决服务过程中的问题； 撰写质检工作文档，如《质检日志》、《质检总结》等； 组织服务质量培训，如案例分析、专题培训等； 收集典型案例并进行案例分析，协助建设案例库； 协助质检班长开展其他工作。 质检组的架构 ? 质检组由深圳分公司项目管理部直接管理，具体架构如图：;Page 3 of 18;Page 4 of 18;三、职责：对前一天外呼现场整体工作情况、服务质量情况及存在问题进行分析和总结，宣布解决方案和改善建议， Page 5 of 18;1.;Page 7 of 18;Page 8of 18;Page 9of 18;Page 10of 18;Page 11of 18;学 海 无 涯 质