卓越的客户服务与管理教材课程.ppt

六、客户服务综合技巧 13、现场案例分析，如何观察顾客 1、仔细观察顾客 2、从何种角度观察 六、客户服务综合技巧14、难缠客户心理分析 A、疲劳和沮丧 B、困惑遭到打击 C、自尊 D、感到不被重视 E、理解力弱 F、心情不好找人出气 六、客户服务综合技巧15、客户类型分析 A、分析型（精明、讲道理） 严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的 面部表情少 动作慢 准确语言,注意细节 语调单一 使用挂图 六、客户服务综合技巧 B、支配型（真诚、认同说法、及时反馈） 果断,独立, 有能力,热情, 审慎的,有作为 有目光接触, 有目的, 说话快且有说服力, 语言直接, 使用日历, 计划 六、客户服务综合技巧 C、性格随和型（更加热情） 外向,直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的 快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬顿挫的语调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品 六、客户服务综合技巧 D、和蔼型 友好/赞同/耐心/轻松 面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔,抑扬顿挫 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片 六、客户服务综合技巧 问题： A、你属于何种类型的客户？ B、你怎么看待其他类型的客户？ C、你如何看待以上四类型的客户？ 六、客户服务综合技巧16、超越客户期望的服务 A、让更多的客户成为回头客 1、及时处理客户的任何异议 2、始终喜欢客户，即使客户不喜欢我 3、积极接受客户的建议 4、关心客户 5、即使不高兴也微笑服务 六、客户服务综合技巧 B、为客户提供附加服务 C、不要主动推测客户的意见 D、只要客户有投诉就当成事实 E、保持永恒的微笑 F、为客户成本负责 六、客户服务综合技巧17、客户投诉的影响 90%不满意的客户从来不投诉，不抱怨，但对于提出投诉的客户来讲，如果他们的问题能及时得到解决，他们会比没有问题的客户感到更加的满意。 案例：三株口服液 三、客户服务人员倾听技巧 7、在倾听时应该避免使用 你好像不明白…… 你是不是弄错了…… 你搞混淆了…… 我们的产品极少出现问题…… 我们公司规定…… 我们从来没有…… 我们不可能…… 三、客户服务人员倾听技巧——电话沟通 8、接电话的技巧 应等第一声铃响完后才接听 一般是铃声响过第二声 主动报出公司名、部门 三、客户服务人员倾听技巧——电话沟通 9、听电话的流程 A、接听电话 B、主动报出自己的公司、姓名职务 C、询问对方单位名称、姓名、职务 D、详细记录通话内容5W1H（谁、什么事、什么时候、为什么、怎么样） E、确认谈话内容 F、整理记录提出拟办意见 G、呈送上司及相关部门同事 三、客户服务人员倾听技巧——电话沟通 10、听电话的技巧 热情主动 不卑不亢 注意倾听 详细了解来电缘由 三、客户服务人员倾听技巧——电话沟通 11、拨打电话的流程 A、准备好谈话思路并列出提纲 电话打给谁？ 打电话的目的是什么？ 应选择何种表达方式？ 在电话中可能出现的异议及解决方案？ B、打电话 简洁明了告知对方你是谁（陌生电话拜访） 详细记录通话内容、时间及分析 三、客户服务人员倾听技巧—电话沟通 12、打电话的技巧 A、开场白 易懂、简洁、新意 少重复、少说“我” 多说“您”、“贵公司” 巧妙选择问候语 B、方式 开门见山式 赞美式 好奇式 热情式（寒暄） 请求式 三、客户服务人员倾听技巧——电话沟通 13、影响电话沟通的几个方面 A、聆听（listen） B、表达(express) C、电话提纲(write) D、微笑(smile) E、礼仪、礼貌(polite) 四、客户服务人员说的技巧 1、提问技巧 A、针对性问题:打开包装时是什么样子的? B、了解性问题:您是什么时候购买的? C、澄清性问题:您说扫描效果差,能描述以下吗? D、服务性问题:你看还需要我做些什么? E、开放式:对方可自由发挥,目的可收集更多信息. F、封闭式:回答YES或NO G、当封闭式问题得到一个负面答案是请再问一个开放式问题。 四、客户服务人员说的技巧 2、FAB原则 特性（Feature） 优点（Advantage） 特殊利益（Benefit） 举例: 我们的沙发质感很好,因为我们采用的是真牛皮,如果购买我们的沙发,除了坐起来舒服外还能提升生活品位。 四、客户服务人员说的技巧 3、练习： 特点 连接词 优点 1、沙发质感好 因为 采用的是真牛皮 2、显示效果好 因为 采用的是丽特胧管 3、…… 四、客户服务人员说的技巧 4、练习:特殊利益 客户感兴趣的是产品所