客户关系管理第1讲19研究报告.ppt

客户关系管理概述;泰国东方酒店;;泰国东方酒店成功的秘密;泰国东方酒店成功的秘密;泰国东方酒店成功的秘密;现代市场营销理论的形成与发展;第一讲:现代市场营销理论的形成与发展;一、现代市场营销理论的形成(4PS);二、现代市场营销理论的发展;三、80年代后市场营销理论的新发展(4CS+4RS);案例欣赏1：百事可乐;关系营销:巴巴拉.杰克逊于1985年提出 指企业为实现盈利目标,建立,维持和促进与顾客及其它伙伴之间的关系,以实现参与双方的目标,从而形成一种兼顾各方长期利益关系的营销方式. 顾客关系营销,员工关系营销,供销关系,竞争者和影响者关系营销 ;一对一营销:唐·佩珀斯与马莎·罗杰斯(90年代) 企业根据客户的特殊需求来相应地调整自己的经营策略的行为.企业与每个客户建立一种伙伴型的关系,企业通过与客户的交往不断加深对客户的了解,改进产品和服务,满足客户的需求. 核心是顾客份额,通过与每个顾客的互动对话,与客户逐一建立持久,长远的双赢关系,为客户提供定制化的产品. ;数据库营销: 搜集和积累顾客的大量信息,经过处理后预测消费者多大可能性购买某种产品,以及利用信息给产品以精确定位,有针对性地制作营销信息,达到说服顾客去购买某种产品的目的. 通过数据库中的信息来确认企业的目标客户和潜在的长期客户,并与之进行交流和沟通,建立一种与客户长期持久的关系. ;第二讲:客户关系管理;一、客户关系