顾客忠诚度案例分析PDF打印版.pdfVIP

学 海 无 涯 “新航”顾客忠诚度案例分析 卢健 国贸4 班 21405040429 如何通过高质量的产品或者服务保持顾客的忠诚度，这是一 个令众多公司绞尽脑汁、冥思苦想的问题，因为忠诚的顾客往 往带来高额的商业利润。不可否认，享誉世界的新航无疑是最 有资格回答这一问题的公司之一。 1．关注客户——优质服务塑造客户对公司的忠诚度 “不管你是一名修理助理，还是一名发放工资的职员，或 者是一名会计，我们能有这份工作，那是因为客户愿意为我们 付费，这就是我们的‘秘密”’。新航前总裁 Joseph Pillay 在创业伊始就不停地以此告诫员工，塑造和灌输“关注客户” 的思想。事实上，正是持之以恒地关注客户需求，尽可能为客 户提供优质服务，新航才有了今天的成就。 在长达 32 年的经营中，新航总是果断地增加最好的旅客服 务，特别是通过旅客的需求和预测来推动自身服务向更高标准 前进。早在 20 世纪 70 年代，新航就开始为旅客提供可选择餐 食、免费饮料和免费耳机服务；20 世纪 80 年代末，新航开始第 一班新加坡至吉隆坡之间的“无烟班机”；1992 年初，所有飞 离新加坡的新航客机都可以收看美国有线电视网络的国际新 闻；2001 年，新航在一架从新加坡飞往洛杉矶的班机上首次推 出了空中上网服务——乘客只需将自己的手提电脑接入座位上 的网络接口，就可以在飞机上收发电子邮件和进行网上冲浪。 1 学 海 无 涯 在过去 3 年内，新航花费将近 4 亿元提升舱内视听娱乐系统， 为将近七成(所有远程飞机)飞机换上这个系统，花费了超过 6 亿元提升机舱娱乐设施和商务舱座位。 随着竞争的加剧，客户对服务的要求也像雨后春笋一样疯 长，“人们不仅仅把新航和别的航空公司做对比，还会把新航 和其他行业的公司从多个不同的角度进行比较。”为了在竞争 中保持优势地位，新航成了世界上第一家引入国际烹饪顾问团 (SIA International Culinary Panel ，ICP)和品酒师的航 空公司，该顾问每年为新航提供 4 次食谱和酒单。硬件只是基 础，软件才是真功夫。 当然，服务的一致性与灵动性同时受到关注。比如，怎样 让一个有十三四个人的团队在每次飞行中提供同样高标准的服 务?新航在对服务进行任何改变之前，所有的程序都会经过精雕 细琢，研究、测试的内容包括服务的时间和动作，并进行模拟 练习，记录每个动作所花的时间，评估客户的反应。 2．向内“吆喝”——培育员工对公司的忠诚度 所有培养客户忠诚度的理念文化、规章制度都需要人来执 行。这就意味着，如果新航内部员工没有对公司保持足够的满 意度和忠诚度，从而努力工作，把好的服务传递给顾客，那么， 客户的忠诚度将无从谈起。 注意倾听一线员工的意见，关注对员工的培训，这些都是 新航能够在市场上取得优异表现的根本所在。换句话说，只有 2 学 海 无 涯 内部员工对企业忠诚，才能使外部客户对企业忠诚。 “新航对待员工的培训几乎到了虔诚的地步!”在以动态和 专注于培训而闻名的新航，从上到下，包括高级副总，每个人 都有一个培训的计划，一年会有 9000 名员工被送去培训。新航 所属的新加坡航空集团有好几个培训学校，专门提供几个核心 的职能培训：机舱服务、飞行操作、商业培训、IT、安全、机 场服务培训和工程。即使在受到经济不景气打击时，员工培训 仍然是新航重点优先投资的项目。假如你完成了很多培训课程， 就可以休息一段时间，甚至还可以去学习一门语言，做一点儿 新的事情，其目的是“使员工精神振奋”。