工程服务理念-5教学文稿.ppt

2020-7-24 工程服务理念 2020-7-24 质量意识 工程服务理念 工程服务过程中常遇到的问题 讨论主要内容 2020-7-24 返回 第一部分 质量意识 2020-7-24 满足顾客要求是通过顾客满意度来衡量的 顾客满意度：顾客接受产品和服务的感受及评价 体现了顾客满意的程度反映出供方提供的产品或服务满足顾客要求的成效 与质量的概念相通。 质量：反映实体满足规定和隐含需要能力的特性总和。 一组固有特性满足要求的程度。 反映的是符合性 返回 产品性质 2020-7-24 质量是一种符合性，不完全意味着好。 德国汽车与日本汽车 海尔空调与春兰空调 亿能机箱箱体（亿能与四方公司） 返回 产品性质 2020-7-24 电力系统最基本、最重要的要求：安全、稳定 安全：运行中的电力设备必须在不超过它们允许的电流、电 压、频率的幅值和时间限额内运行。 稳定：电力系统可以连续不断地向负荷供电。 返回 产品性质 2020-7-24 产品品质的重要性 产品在运行中所承担的责任：保障电力系统及其电力设备安全、稳定运行。 产品的一次不正确运行，带来的后果是不可估量的。 一个定值的错误、一个接点的不通、一个元器件的质量、一个回路的不正确都有可能造成保护的不正确动作，都有可能造成系统不稳定、设备不安全，会造成上百万、千万的经济损失，可能会造成人员的伤亡，还可能带来系统的崩溃。 返回 产品性质 2020-7-24 实例一： 九十年代中期，某电厂一次保护的拒动作： 烧毁一个控制室配电间； 烧毁两台变压器； 造成三人死亡； 返回 产品品质的意义 2020-7-24 实例一： 原因是一个出口接点配错：应该用常闭接点，实际用的是常开接点 返回 产品品质的意义 电流闭锁 保护 正确 错误 电流闭锁 保护 2020-7-24 实例一： 在质量问题上，没有任何侥幸，容不得半点马虎。 本案例中： 组屏调试、检验、现场调试、现场投运前的整组传动试验，都在同一个问题上漏掉了。 返回 产品品质的意义 2020-7-24 完美的追求： 一个割草工的故事 返回 如何提高产品质量 2020-7-24 追求完美的第一步：立足本职！ 立足本职是一种优秀的工作态度。 要求我们做好每一件责任范围的事。 它杜绝疏忽和怠慢，它需要我们要有严肃的工作态度、严谨的工作方法、细致的工作思路、周密的工作部署、柔韧的工作心态和务实的工作作风。 返回 如何提高产品质量 2020-7-24 追求完美的第二步：精益求精、拒绝缺陷 青岛电冰箱厂----张瑞敏砸冰箱 返回 如何提高产品质量 2020-7-24 质量是诚信，是对顾客的承诺 责任是郑重的承诺 在你的岗位上工作，就是一种承诺 对工作负责，就是信守你的承诺 坐在驾驶位置上的司机、医院里的医生 如果每个承诺都不能够得到保证，那么这个社会将变得非常可怕！ 返回 如何提高产品质量 2020-7-24 如果每个人只错一点点，结果为： 0.9× 0.9× 0.9× 0.9× 0.9......≈0 如果其他人都完美执行，而一个人渎职，结果为： 1 × 1× 1× 1× 1×0=0 如果其他人都完美执行，而一个人的严重错误导致任务发生方向性的扭转，结果为： 1 × 1× 1× 1× 1×（-1）=-1 返回 质量意识 2020-7-24 返回 第二部分 工程服务理念 2020-7-24 满意的顾客往往也是忠诚的顾客 顾客满意使企业获得更高的长期盈利能力 减少企业的浪费（了解顾客，会更准确预测顾客的需求）； 价格优势； 更高的顾客回头率； 交易成本降低； 沟通成本降低； 返回 顾客满意带来的优势 2020-7-24 满意的顾客往往也是忠诚的顾客 顾客满意使企业在竞争中得到更好的保护 顾客不会立即选择新产品； 顾客不会很快转向低价格的产品； 顾客满意使企业足以应付顾客需求的变化； 返回 顾客满意带来的优势 2020-7-24 企业因素 规模、效益、形象、品牌、公众舆论等等。 产品因素 与竞争对手比较、产品的销售属性、产品包含多少服务、产品的外观。 营销与服务体系 营销与服务体系是否有效、简洁、响应时间、是否给用户带来方便。 沟通因素 沟通渠道是否流畅。 顾客关怀 与顾客沟通的主动性、以及掌握关怀的尺度。 返回 影响顾客满意度的主要因素 2020-7-24