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《电话经理外呼技能实战训练提升》培训 ——电话服务营销实战专家舒冰冰老师主讲 舒冰冰老师五个第一 电话服务营销领域出版书籍全中国第一 电话服务营销领域每年课量全中国第一 电话服务营销领域课程质量全中国第一 电话服务营销领域课程续单全中国第一 电话服务营销领域客户满意全中国第一 舒冰冰老师课程风格说明——改变培训风格，重新激发学员学习兴趣 通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。 舒冰冰老师凭借自己一线8年的电话服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，到目前为止舒冰冰老师已经为中国呼叫中心，出版了9本电话服务营销类书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心服务营销教练。 另外舒冰冰老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式“培训脱口秀”，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。 舒冰冰老师课程的独特风格： 十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开 八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋 五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶 这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。 课程目标： 1、 了解电话营销在目前市场中的现状与发展状态，掌握电话营销的相关市场动态； 2、 综合提升电话经理的营销实战技能，把握电话营销的关键七步骤； 3、 提升电话经理面对客户投诉时的投诉应对及投诉处理的能力； 4、 结合实战性训练，综合提升电话经理服务营销中的实战技能。 授课对象：移动电话经理 授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式 授课时长：3天（18小时） 课程纲要： 第一篇：电话营销基础知识  电话营销基础知识 电话营销流程及发展前景分析 电话营销的基本流程 电话营销的应用 中国移动电话营销现状分析 电话营销的发展前景分析 传统电话营销与高级电话营销的区别 案例分析：消费者为什么抗拒电话营销 案例分析：中国移动外呼接通率为什么下降？ 第二篇：电话营销实战技巧  营销技巧一：开场白前30秒  开场白之规范开头语 问候语 公司介绍 部门介绍 个人介绍 免费电话 确认对方身份 请示性礼貌用语 录音分析：中国移动开头语分析 案例：接通率低的开头语 小练习：陌生客户常用的3种开头语 小练习：老客户开头语 现场演练：接通率高的3种开头语  富有吸引力的开场白  开场白禁用语  开场白引起对方的兴趣 让对方开心 让对方信任 让对方困惑 案例：接通率达到90%以上的开场白 移动公司常见的外呼开场白分析 现场演练：最有效的3钟开场白 话术设计：手机报、彩铃开场白设计 话术设计：话费优惠套餐开场白设计  营销技巧二：挖掘客户需求  挖掘客户需求的工具是什么  提问的目的  提问的两大类型  外呼提问遵循的原则  四层提问法 请示层提问 信息层问题 问题层提问 解决问题层提问 现场演练：通过提问挖掘客户对GPRS的需要 话术设计：四层提问挖掘客户对全球通G3版套餐的需求 话术设计：四层提问挖掘客户对优惠政策的需求  营销技巧三：有效的产品介绍  产品介绍最有效的三组词  提高营销成功率的产品介绍方法  体验介绍法  对比介绍法  主次介绍法  客户见证法 录音分析：彩信业务产品介绍、预存话费送话费产品介绍  营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧  挽留客户的5个步骤  挽留客户的优惠政策分析  正确认识客户异议  根据客户性格进行客户挽留  不同性格的客户提出的异议不同  挽留客户应具备的心态  面对异议的正确心态  客户异议处理的四种有效方法 提前异议处理法 引导法 同