关于客服以后工作的提高的服务方案.docVIP

　　 　　篇一:《客服服务礼仪提升方案》 　　关于客服组提升服务礼仪的计划和方案 　　总则为认真贯彻公司“致力于顾客提供安全、整洁、完好、温馨的物业管理服务”的质量方针，以及良好的物业服务环境，同时加强对客服人员的服务意识、礼仪规范的强化，根据CCPG服务礼仪规范，制定客服专业组服务礼仪提升方案以及具体实施方案。 　　计划时间2011年6—8月 　　本组成员客服专业组（组长曾河东 成员王春红、冯金利、张亚、李斌） 计划方案1、客服专业组座谈会（通过有效的沟通，了解并记录本组各成员目前工作中存在的问题，以及目前客服专业组存在的不完善事项）； 　　2、制定本月度服务礼仪、规范的培训计划（主要针对本组成员仪容仪表、工作状态等）； 　　3、对客服组日常业务（装修申请、验收、物品放行、车位办理、银行协议等）办理流程进行梳理和完善； 　　4、注重企业文化的传导，树立团队成员较强的归属感，并从中认识到自身的价值，建立良好的职业素养和职业规划。 　　具体实施 　　一、客服专业组座谈会 　　1、 时间2011年6月 　　2、 讲师曾河东 　　3、 成员王春红、张亚、李斌 　　4、 内容以沟通的形式了解团队目前存在的不足以及待完善 　　事项； 　　5、 目的对其不完善事项进行讨论，并寻求最好的解决方案， 　　以提高服务品质，从而有助于服务礼仪的提升。 　　二、制定本月度服务礼仪、规范的培训计划 　　1、时间每周一前班后会议； 　　2、讲师王春红 　　3、成员曾河东、张亚、李斌 　　4、内容（1）团队成员相互之间仪容仪表的检查（使之团队成 　　员班前5分钟自觉整理仪容仪表的日常工作习 　　惯）； 　　（2）讲师对仪容仪表规范的讲解喝灌诉（使之团队成 　　员了解其重要性质，并使之形成良好的服务礼仪 　　意识）； 　　（3）团队小游戏以及有效的绩效管理（使之团队成员 　　保持良好的精神状态以及良好的工作积极性）； 　　5、目的通过以上方式，使之团队成员在工作时间内始终保持 　　清新的仪容仪表和最佳的工作状态，以达到客服服务 　　计划的实施和完成，从而有利于服务礼仪的提升。 　　三、对客服组日常业务办理流程进行梳理和完善 　　1、时间2011年7月 　　2、讲师张亚 　　3、成员曾河东、王春红、李斌 　　4、内容 （1）装修申请、验收业务办理流程； 　　(2）业主过户业务办理流程流程； 　　（3）车位租赁业务办理流程； 　　（4）银行协议办理业务办理流程等。 　　5、目的通过以上客服组日常业务办理流程的梳理，加强团队 　　成员对业务的熟悉和清晰度，并通过整理整顿，区 　　分要与不要，使之流程得到合理化的完善，加强团 　　队成员业务能力的同时提高工作的效率，使之在完 　　善的业务流程办理之中加深服务礼仪的提升。 　　四、企业文化的宣导 　　1、时间2011年8月 　　2、讲师曾河东 　　3、成员王春红、张亚、李斌、冯金利 　　4、内容（1）通过沟通的形式传导公司理念和文化； 　　（2）团队成员职业规划交流和探讨； 　　（3）绩效管理的有效实施； 　　5、目的 通过对企业文化的传导、个人职业规划的探讨以及 　　有效的绩效管理制度，使之团队成员形成良好的企 　　业归属感，认识到自身的价值，建立良好的职业素 　　养，使之实践到实际的工作当中，从而完成服务礼 　　仪提升的预期计划。 　　总结通过针对提升服务礼仪主题开展的座谈会、培训计划、流程梳理、企业文化宣导等工作，整顿客服专业组目前所存在的不完善事宜，并进行合理化的整改，从而完成服务礼仪提升的预期计划。 　　客服组 2011-6-20 　　篇二:《售后客服工作职责和要求》 　　售后客服工作职责 　　售后客服工作职责 负责收集回头客客户信息（售后客服需要加线上购物的所有客户旺旺为好友），了解并分析客户需求，规划回头客服务方案 　　对前一天的遗留售后问题进行跟踪（查件/延长快递收货时间/货物破损/补货/换货/退货/申请退款/客户维权，分别做表格进行登记，对前一天物流发货情况进行跟踪，对未查询到的订单进行及时与快递客服和客户沟通，主动延长收货时间；对前一天的评价进行跟踪，对较差评价进行excel统计），负责进行有效的客户管理和沟通 　　定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 负责发展维护良好的客户关系 　　建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，对老客户进行分门别类。 　　配合售前进行店内VIP的折上折（后期开发） 　　财务/快递公司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通 　　配合售前进行百度知道、口碑、微博等的运营推广 　　对刷交易/实际交易 产品件数每周进行