品质管理的基本要点总结演示版.ppt

丰田召回门事件给我们的启示： 质量是品牌的基石，怎么强调都不过分 客户满意是我们的出发点和落脚点 采购体系是保证我们质量的重要一环 要有强烈的危机意识，出了危机要快速应变 精益管理依然是值得我们学习的 优选 * 客户 外部客户 内部客户 企业内部各部门和岗位再进行细分， 形成了企业内部客户 下一岗位 接受你工作成果人是你的下一个岗位 是你客户 的要求 1.总是能站在下一岗位的立场去考虑问题。 2.知道下一岗位的需求和困难。 3.上下岗之间的沟通良好。 4.清楚地知道本岗位个功能、品质标准等。 5.强化本岗位的工作品质检查。 企业的客户 优选 * 课件 课件 课件 课件 课件 课件 课件 课件 课件 课件 课件 课件 课件 课件 课件 课件 课件 课件 第一章 总结品质管理的基本要点 优选 * 品质管理的基本要点分为： 品质的基本知识 管理的基本知识 品质管理的基本知识 方针管理 全员参与 品质第一 下一岗位是客户 品质管理与经济性 品质管理体系的建立 标准化 以客户关注为焦点 优选 * 什么是客户满意度？ 商品的品质 客户满意度 成本 交货期 服务 家中的洗衣机能节约我们时间； 飞机使我们的旅行时间大为缩短 性价比要好 增加对应的存货， 交货准时 售前服务：商品介绍、使用说明、相关知识的培训； 售后服务：商品运输、安装、调试指导、商品维修 优选 * 品质的大致内涵 品质 商品特性（商品具有的功能和特性） 可靠性（商品的故障率低） 安全性（即使商品发生故障也不会 发生生命、财产安全问题） 环保性（商品具有节能和环保特性） 美学性（外观符合一般人的审美要求） 优选 * 时效性 品质 三大特性 广义性 相对性 客户要求的品质随时间不断变化 品质已经从对产品的要求发展为对人工作品质、企业品质体系、企业经营品质、人的品质要求 客户对产品质量的要求具有相对性 优选 * 品质的不良重要度 在品质管理中，为了把有限的资源集中在解决某些重要的课题上，我们可以把品质不良项目进行分类，一般的分类方法是把品质不良分为重（A类）、轻（B类）、微（C类）三类，A项目：10%-20%；B项目：20%-30%；C项目：60%-70%。 （1）重(A类），指若产生不良会直接影响生命和财产的安全。 如：电线 电缆 质量的好坏直接影响到工程质量及消费者的生命财产和安全； 汽车发电机不良可能直接影响产品的安全性或产品整机功能的丧失。 （2）轻（B类），指若产生不良会造成产品部分功能的损失。 如：汽车雨刮器的损坏只会造成部分功能的丧失。 （3）微（C类），指若产生不良，暂不影响产品的功能，但可能会引起产品功能的逐步丧失。 如：汽车油漆不良仅影响外观，不会影响到客户的使用功能。 优选 * PDCA的概念 计划(pian) 实施 (do) 确认(check) 采取措施(action) 不断循环 个人或组织为了达到一定的目标，进行的PDCA活动。即制定计划（plan）、进行实施（do）、确认结果（check）,当计划与实际有差异是采取措施（action）的反复循环。 管理=维持现状+达到新的目标=日常管理+方针管理=SDCA+PDCA 优选 * 方针管理 内容 特点 管理的系统化 重点管理 自律性 强调过程控制 经 营 方 针 品 质 方 针 环 境 方 针 行 动 方 针 方针 贯彻 主要 形式 常见 问题 年度运动会 沟通不足 可视化管理 没有检查 方针的分类 方针的制定依据 客户的要求 企业对社会、员工、 客户、股东的承诺 竞争对手的状况 企业的中长期计划 上一年发展中存在的 重要话题 优选 * 全 员 参 与 理由 内容 产品的生活需要各个部门的参与 企业长期发展需要全员的参与 强化培训教育，强化以人为本的教育 企业的全面品质管理活动 客户指向在全公司每个人中的展开 全员树立品质第一理念并表现在行动中 全员参加QC小组活动，通过活动每天进行改善 全员得到品质管理理念、知识、技能的教育 优选 * 帮客户解 决存在的 问题 给给客户 创造附加 价值 方法：1.客户有明确方针，目标，问题和课题，但不知道如何解决，帮客户解决问题 。 2.客户没有明确方针，目标，问题和课题，我们依据3C分析法帮客户分析存在的问题和课题，提供相应对策。 了解客户方针和课题 行业/客户 customer 客户的 竞争对手 competitor 竞争对手 competitor 客户的客户 customer 本公司 company 3C分析 优选 * 2009年8月，美国加利福尼亚州一辆丰田雷克萨斯汽车因突然加速发生事故导致4人死亡。美国媒体质疑车辆存在质量问题，穷追不舍进行报道，引起了消费者的关注。