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客户服务渠道的大数据 议程 一、数据、技术和理念 二、远传对渠道大数据的利用研究 三、远传技术简介 Hangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd. 2011~2016 年中国大数据市场规模 资料来源 : 计世咨询 Hangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd. 2005~2020 年全球数据量及预测 资料来源 :IDC 数据规模整体呈现急剧增长态势 技 术 数 据 理 念 信息以及智慧运用信息创造价值的能力 是左右我们未来的核心 联络中心各服务渠道每日会产生海量数据 … 文本数据 日志数据 联络中心 其中 90% 以上为非结构化或半结构化数据 录音数据（非结构化） 在线对话（非结构化） IVR 客户行为日志（半结构化） 网站客户行为日志（半结构化） 日志 IVR 90 % 网站 Hangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd. 然而，联络中心在这些数据的利用上一直 力有未逮 近年大数据相关技术的发展为利用这些数 据提供了保障 ? ETL ? 数据众包 ? 结构化、非结构化和 半结构化数据 ? 分布式文件系统 ? 关系数据库 ? 非关系数据库 ? 数据仓库 ? 云计算和云存储 ? 实时流处理 ? 标签云 ? 聚类图 ? 空间信息流 ? 热图