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旅游者对旅行社服务质量满意度研究 摘 要 中国的旅游业在激烈的竞争中得到了蓬勃的发展，旅游消费市场异常 的火爆，而在这一消费市场中，旅行社不愧为刺激旅游者消费的主力军。 旅行社服务质量的好坏直接关系到旅游者的旅游质量，也影响到我国整个 旅游业的形象。作为行业窗口的旅行社，其服务水平己成为人们普遍关注 的焦点。 旅游者跟随旅行社出游的满意程度取决于其所感知的旅行社服务质 量，因此旅游者满意度的评价是旅行社服务质量评价的一种重要的方法。 本文通过调查实践，与旅行社经理人员、导游、旅游者等进行访谈，结合 对旅行社服务产品、服务质量、顾客满意度理论等文献的研究，构建了一 套旅游者评价旅行社服务质量的指标体系。通过这一指标体系，设计旅游 者满意度调查问卷表和各指标权重调查表。笔者对曾经跟随南宁市的旅行 社组团出游的旅游者进行了调查，并采用统计软件对调查数据进行处理， 分析影响旅游者满意的旅行社服务属性因子，旅游者对旅行社服务的整体 满意水平及各服务项目的满意水平、影响旅游者满意的关键服务因子以及 旅游者满意度对旅行社忠诚的影响分析。 研究结果表明，旅游者通过保证性、可靠性、可感知性、反应性、 移情性五个服务属性对旅行