第四讲 旅游企业客户聆听系统.pptVIP

旅游客户关系管理 第四讲 旅游企业客户聆听系统 导读 旅游企业构建客户聆听吸引的目的，在于系统地掌握 客户的需求和期望，为客户关系管理提供信息和决策的依据。 营销调研和服务调研以及客户消费行为模式分析，从实践和 理论两个角度，阐述了对客户需求和期望的理解。 在此基础上，旅游企业可以运用系统的方法对客户期 望进行管理。 第四讲 旅游企业客户聆听系统 本讲论述了旅游企业客户关系管理的首要任务 —— 构建聆听 系统 , 主要内容包括营销调研、服务调研、客户行为和决策模式、 客户期望管理。 第一节 旅游企业的营销调研 营销调研是通过信息连接消费者、客户、公众与营销专家的一 种功能。 —— 美国营销协会（ AMA ） ? 识别和定义营销机会 ? 创造、完善和评价营销行动 ? 监督营销绩效 ? 加深理解营销是一个过程 一、旅游企业营销调研的目的 ? 营销调研可以区分企业需要了解的各种信息，这些信息有助 于企业来解决问题；同时营销调研需要设计收集信息的方法， 管理和实施数据收集过程，分析结果，并分析深层次的营销 活动规律。 第一节 旅游企业的营销调研 从营销调研的定义可以看