淘宝客服绩效考核方案(汇编).pdfVIP

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2020-07-30 发布于天津
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淘宝客服绩效考核方案(汇编).pdf

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精品文档客服绩效考核方案一、考核目的为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。二、考核原则本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。三、考核形式以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。四、适用对象本方案适用于本公司所有电商客服人员。五、考核周期实行月度考核（每月 1 日至 31 日）。六、有效接待客户数判定 1、客服与买家最少聊天语句数不能少于 3 句； 2、当买家等待卖家回复时长超过 60 秒时，终止本次接待； 3、买家咨询有效期为 1 天，买家拍下并付款，然后买家再去联系客服，该订单算客服的； 4、买家拍下并付款，然后客服再去联系买家，该客户不算有效接待客户。七、客服绩效提成计算方法客服提成 =销售额 * 绩效提成比例 * 综合考评比例。淘宝客服绩效考核表考核年月： ______年_____月被考核客服 _______________ 被考核人签字：序分值得分 KPI 指标权重详细描述标准号 X≥2W 100 2W ＞X≥ 1W 90 月度销售额 1W ＞X≥ 8K 80 1 销售额 25% 8K ＞X≥5K 70 X＜5K 60 精品文档精品文档 X≥80% 100 80%＞X≥70% 90 2 询单传化率 25% 最终付款人数 /询单人数 70%＞X≥60% 80 60%＞X≥50% 70 X＜50% 60 F≥95% 100 95%＞F≥90% 90 3 支付率 15% 支付宝成交笔数 /拍下笔数 90%＞F≥85% 80