客户关系管理739979知识分享.pptVIP

阅读100页案例;问题1：一汽轿车公司的管理模式有 什么变化？ 问题2：客户服务的内容有哪些？ 问题3：客户关系管理有哪些作用？; 7.1 客户关系管理;一、客户、关系和管理的基本概念;（二）、关系 1、定义：两个人或两个组织之间一方对另一方的行为方式以及感觉状态。 2、理解 （1）关系发生在人与人之间，或人与组织之间。 （2）一个关系同时具有行为和感觉两种特性，对于光有某种行为而没有感觉或光有某种感觉而没有适当行为的关系则是一种“有欠缺的关系”。 （3）关系有一个生命周期：关系建立、关系发展、关系维持以及关系破裂。;（三）、管理 1、定义：CRM中的“管理”：对客户关系的生命周期要积极地介入和控制，使这种关系能最大限度地帮助企业实现它所确定的经营目标 2、理解： （1）一方面指企业要积极地而不是消极地管理客户关系； （2）另一方面是企业要利用最大资源区发展和维持最重要的客户关系。 ;二、客户关系管理（CRM)概念;三、客户关系;如何建立和维护良好的客户关系？ 让客户更方便（convenient） 对客户更亲切（care） 个人化（personalized） 立即响应（real time）; 考察期; 客户生命周期各阶段客户与企业的关系 考察期，企业只能获得基本的利益，客户对企业的贡献不大； 形成期客户开始为企业做贡献，