客户服务中心培训资料教学幻灯片.ppt

服务网点建设完成情况说明(7月前) 在公司销售人员及销售商的大力支持和配合下，客户服务中心已初步建成一个覆盖省级区域的售后服务体系，各个维修网点的工作也已进入正常轨道。现已成立授权网点102家，分布于各级销售区域。 地区 华南 华东 华中 西南 西北 东北 华北 合计 数量 38 12 3 20 3 11 15 102 陕西 内蒙 河北 山东 辽宁 吉林 黑龙江 湖北 河南 山西 台湾 浙江 江苏 安徽 香港 广东 江西 海南 广西 湖南 福建 宁夏 新疆 西藏 青海 甘肃 四川 云南 贵州 重庆 上海 北京 天津 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 厦门总部： 服务办事处： 初期规划在25个省市自治区设立售后服务办事处 ★ ★ N S W M 全国服务办事处网络分布 厦门XX通讯设备有限公司 广州大区 北京大区 南京大区 成都大区 西安大区 沈阳大区 ★ 新服务渠道分区调整（换机网点） 中 桥 授 权 维 修 站 分 区 明 细 表 区域 代号 区域包含的省/直辖市及其代码 报表上报期限 华东区 P-A 上海01、浙江02、江苏03、山东04 安徽05、江西06、湖北07、福建08 每月5号之前 华南区 P-B 广东01、海南02、湖南03、广西04 每月5号之前 西南区 P-C 四川01、重庆02、云南03、贵州04、西藏05 每月5号之前 西北区 P-D 陕西01、甘肃02、宁夏03、青海04、新疆05 每月5号之前 华北区 P-E 北京01、天津02、河北03、 河南04、山西05、内蒙古06 每月5号之前 东北区 P-F 辽宁01、吉林02、黑龙江03 每月5号之前 新服务渠道分区调整（维修网点） 中 桥 授 权 维 修 站 分 区 明 细 表 区域 代号 区域包含的省/直辖市及其代码 报表上报期限 华东区 A 上海01、浙江02、江苏03、山东04 安徽05、江西06、湖北07、福建08 每月5号之前 华南区 B 广东01、海南02、湖南03、广西04 每月5号之前 西南区 C 四川01、重庆02、云南03、贵州04、西藏05 每月5号之前 西北区 D 陕西01、甘肃02、宁夏03、青海04、新疆05 每月5号之前 华北区 E 北京01、天津02、河北03、 河南04、山西05、内蒙古06 每月5号之前 东北区 F 辽宁01、吉林02、黑龙江03 每月5号之前 服 务 渠 道 建 设 原 则 以便于管理，有效利用现有资源为准则，加速建立、健全渠道驻外办事处，为区域维修网点提供支持。 以客户满意，有效覆盖为原则，迅速建立不同等级的服务网络，覆盖终端销售渠道。 以快速换机为理念，设立相应的换机网点，为客户提供最直接的三包换机服务。 长期 建立 “XX CHABRIDGE”服务品牌。 中立为主，核心客户优先，严格授权。 完善服务网络并覆盖99%以上的XX销售区域 。 短期 结合新机型的上市和区域消费者的需求，建立相应的专业维修网点和换机网点。 提高XX服务网点的服务质量与服务水平。 协同销售人员与区域经销商和服务网点建立起相互信任、紧密、稳固的伙伴关系 。 服务渠道建设策略 省级专业维修网点 核心客户区域维修网点 维修代理的区域网点 三级维修网点 三、四级销售网络区域 维修网点自发授权县城收集 授权经销商收集 收集点 一站式维修服务OTC 地市级专业维修网点 XX代理商为主 争取专业维修机构 一级、二级维修网点 换机中心 授权服务网络 服务网络授权方针 厦门XX通讯设备有限公司 客户服务中心简介 第一部分 组织、宗旨与承诺 组织结构 服务的三一五模式 三个受控：服务规范率大于百分之九十九 服务及时率大于百分之九十九 服务满意率大于百分之九十九 一个理念：以客户为中心，让客户完全满意 五个到位：服务思想到位 服务管理到位 服务技术到位 服务硬件到位 服务费用到位 服务承诺 7天包退,30天包换.(有非人为故障情况) 整机免费保修一年 充电器12个月内,电池6个月内,耳机3个月，免费包修或更换 简单维修立等可取，一般维修120分钟交付使用,当天无法修复提供周转机. 第二部分 手机售后服务法律法规 1.消费者权益保护法 人身、财产安全的权利 商品服务知悉权 自主选择权 公平交易权 损害赔偿权 结社权 知识了解权 受尊重权 监督权 消费者的权利