客户关系的建立与维护9教学教材.ppt

客户关系建立与维护;;课前思考;教学内容： 引 言 第1篇 客户关系管理的基础理论 第2篇 客户关系管理方法 第3篇 客户关系管理体系建设 第4篇 相关技术、CRM软件与实施 课程考核：强调动态、灵活、整体 平时成绩（40%） 考勤20% 上课参与程度20% 期末成绩（60%） 开卷 试题样式：具体待定;*;引言——客户关系管理的基本精神;;梅瑞特饭店的故事 企业面临的挑战（3C） 顾客需求的变化（数量、质量、形象、心灵） 什么是顾客？ 波恩公司的办公室广告 顾客永远是我们办公室里最重要的人，不管是顾客本人还是他的邮件 顾客是不依赖于我们的，我们却要依赖于顾客 以顾客为中心的管理模式 以顾客价值为导向，扮演顾客的角色;*;*;当代企业的主要目标应该是：专注于长期与客户之间建立互动 菜场卖肉的现象 成功创业的小公司 所以，一家企业必须关注如何获得和留存顾客;基于客户的企业目标 杰克·韦尔茨认为的两项资源 比竞争对手更快、更多地了解我们客户的能力 比竞争对手学习得更快、付诸行动的能力 ;1.2 客户关系管理的概念;理解客户关系管理在商业哲学和经营策略层面的双重含义是非常重要的 商业哲学角度看 经营策略角度看;*;滥用CRM可能带来危险 来自必胜客、假日酒店、美国航空等公司的反馈 组织醉心于客户电话、电子邮件宣传、直邮促销方案的话，很可能在成功实施CRM之前