客户需求导向分析9电子教案.ppt

具体方法及步骤： （一）六步骤开拓； （二）三步骤异议处理； （三）三步骤促成。 备注：异议处理和促成要围绕开拓展开。 即:六三三法则 六步骤开拓： 1、取得客户认同； 2、提供姓名或范围； 3、资格确认； 4、询问是否还有其他人选； 5、重点锁定； 6、重复以上步骤。 三步骤异议处理： 1、找出原因； 2、重拾认同和肯定； 3、描述理想客户标准。 三步骤促成： 1、描述自己进行准客户开拓的过程； 2、试探； 3、总结并强调转介绍人的重要性。 技巧及话术 1、取得客户认同 A：马总，现在我们看了许多资料，也谈了很多问题，谢谢您耐心的和我谈了这么多。到目前为止，您能不能坦率的告诉我，您觉得我的工作做的怎么样？（目的：探测客户信任的程度） A：我之所以这样问您，是因为我们公司和我本人都希望为您提供更好的服务。我有没有遗漏掉什么？还有什么需要改进的？请您坦率的告诉我，好吗？（目的：提升客户信任度） A：那就是说，到目前为止您还是挺满意的，是吗？（目的：巩固信任） 2、提供姓名或范围 我之所以这样问您，是因为我很难遇到像您这样事业有成、有责任心而且关心朋友的人。早些时候，您曾跟我谈起您和某某公司的某某很熟，他们公司有多大规模？具体地址在哪儿呢？ （备注：此时容易遭到拒绝，开始应用三步骤异议处理） A：您似乎曾与某些保险业务人员有过不愉快的经历，是否可以告诉我事情是怎么发生的？（找出原因） A：市场上有许多保险的业务员，难免鱼龙混杂，有些人可能让人感到不太舒服，有些人可能没有像我们客户所期待的那样为他们提供优质的服务。早先时候您曾经说过很欣赏我的工作，我希望您不要把我和那些业务员看成是一样的，好吗？（重拾认同和肯定） A：如果没有很多像您这样的热心人给我支持和帮助，我也只会是一个很普通的业务人员，所以我很希望得到您的帮助，让我有机会结识更多的和你一样优秀的人士。对您给予我的支持，我深表谢意！（描述理想准客户标准） 3、资格确认 此时应注意转介绍对象是否是准客户？应该怎样去接触该准客户？在仔细聆听客户谈话内容的同时要认真做好记录，适时发问并提前收集下一个准客户的资料。 4、询问是否还有其他人选 此时应趁热打铁，应用三步骤促成多索取人员名单，持续不断的开拓以保证准客户的数量。 A：马总，我告诉您我是怎么与客户接触的。首先我会寄一封信或发一封邮件给客户，然后打一个电话看看有没有机会和他见上一面，我发出约访能否成功完全取决于客户。您觉得这样可以吗？（描述自己进行准客户开拓的过程） A：我是否可以跟某某人说我们合作过？我是否可以提及您的名字？（试探） A：太棒了！如果没有您的帮助，我现在还是徒劳无功的状态呢，也不会有更多的机会为像您这样优秀的人提供服务了。感谢您的帮助，我会随时向您报告事情的进展。（总结并强调转介绍人的重要性） 5、重点锁定——不同类型的开拓以保证准客户的质量 A：马总，谢谢您给我介绍了这么多的朋友，他们都是很出色的人。不过，我现在还是想让您帮我仔细的想想：您认为谁事业有成？有责任心?关心身边的人….. NBSS课程 * 在保险销售市场，代理人不了解客户的需求，就无法为客户提供有效的服务，就难以提高客户的满意度，最终会影响到业绩的提升。然而，客户的经济状况、性格特征、兴趣爱好各有不同，客户的需求千差万别，我们很难把握客户的真实想法。比如说我们接触了一个热情开朗的客户，和他相处得很不错，却很难知道他的真实需求，或者说，他的需求表述得不明确，让我们很难把握，保险计划书也无从下手， 如何才能探知客户的真实想法？ 许多业务员不知道到底是怎样签下单的 乱刀流 挂刀流 飞刀流 原料 成品 准客户 客户 销售中的四大障碍 ※没有信任感。 ※没有需求。 ※没有帮助。 ※不着急 。 客户对我们仍够不信任 　在我们的营销团队中，经常听到大家这样抱怨：“客户不认可保险”“客户没有钱买保险”“客户说过段时间再考虑保险”等等，然而，客户真的不认可保险吗？客户真的没钱买保险吗？客户真的觉得眼下并不是投保的最好时机吗？如果我们深入了解客户需求，弄清客户的顾虑，就会发现这些并不是客户内心真实的想法。 所有的拒绝都来自于对你仍不够信任！ 许多代理人业绩不理想的症结在于漫无目的地向客户介绍保险产品，结果是徒费口舌，不但没有把自己的产品介绍清楚，还让客户心生反感。事实上，成功的销售不是如何去说服客户，而是对客户的需求作出了最精确的定义，根据定义出来的需求再选择和介绍产品。 帮助客户发现需求点 不可否认，很多客户不愿意向我们坦陈自己的需求。虽然之前我们做了诸多准备，我们已经了解了客户对保险