客户关系管理822099教学讲义.pptVIP

第2章客户关系管理理论基础;学习目标;2.1 关系营销理论;2.1.1 关系营销产生的背景;开篇案例;对顾客;对供应商;对员工;该案例的评述：;2.1.2关系营销的涵义与特征;2.1.2关系营销的涵义与特征;;关系营销的市场模型 ;;关系营销的形态;2.1.3关系营销的中心——客户忠诚;;2.1.4 关系营销梯度推进层次;建立营销关系网络;2.1.5 关系营销的价值测定;;;2.2 一对一营销;2.2.1 一对一营销的产生;2.2.2 一对一营销的核心思想;“规模定制化” 的实施;2.2.3 一对一营销的实施;惠氏奶粉从医院收集已经怀孕6个月到8个月的孕妇(并不是所有孕妇)数据，然后一面为孕妇们提供育儿教育服务，一面进行产品促销活动。惠氏奶粉认为，消费者买的其实不是奶粉，他们买的是对小孩子的希望。因此通过CRM的贴心服务，通过需求的精细划分，了解客户需求，能够和消费者建立非常熟悉的关系。消费者如果能够感受到专业性和愉快，自然就会信赖公司的产品。惠氏奶粉调查和观察的结果是，经过服务的消费者，对于品牌的忠诚度远远超过没有服务过的消费者。;3. 数据库营销;;;运作程序;;;数据库营销示例;2.4 客户智能与客户知识;2.4.1 客户智能及其体系框架;2.4.2 客户知识;2.4.3 客户知识的生成;2.4.4 客户知识的分发;2.4.5 客户知识的使用;5. IDIC模型