PDCA管理在优化影像科服务流程中应用.docVIP

PDCA管理在优化影像科服务流程中应用 影像科是医院的重要服务窗口部门之一，服务窗口职能指要履行好窗口的服务工作，提升窗口服务能力，优化窗口服务流程，提高窗口工作效率，改善窗口服务态度。直接影响到患者及家属对医院的满意度。而此次我们主要探讨的是PDCA循环法在医院门诊/住院影像中心工作效能管理中的应用及效果，为PDCA 循环在其他服务窗口的应用与推广提供一定的理论依据。 计划阶段 1.1发现问题 根据患者对我院满意度调查结果以及临床各部门反馈信息，从中分析总结，发现我科室在服务流程上存在一些迫切需要改进的地方。问题主要有一下几点：1.门诊/住院检查指示标识不清晰（很多患者不明白自己应该在哪个检查室做检查）2.门诊患者流量较大，候诊室空不足、拥挤，就诊秩序相对混乱。3住院部，住院患者平均检查等待时间较长。一大部分绿色通道工作人员出于某些原因，未能听从我科室工作人员安排，自行将患者带至我科室候诊，导致一些患者候诊时间过长，引发不满情绪4.住院部影像中心协调分诊能力不足。（多次遇见急诊住院患者优先检查，被普通住院患者误解为插队引起不必要的矛盾与纠纷）5.CT增强预约排序问题，由于大部分患者因个人原因导致无法按照正常预约秩序就诊检查引起矛盾。6 急诊增强CT制度不完善，经常出现推诿情况发生。7夜间急诊患等待时间较长，病区床边检查拖沓，延误。 1.2分析原因及影响因素 通过科内质量管理小组的