某保险公司服务门店管理方案设计.docx

691 691 某保险公司服务门店管理方案设计 第 3 章保险公司客户服务基本现状介绍 保险业客户服务现状介绍 保险行业发展迅猛 保险业是国民经济发展最快的行业之一。截止 2011 年底，保险业直接保费收入 1.4 万亿元，其中财产险保费收入 4600 亿元，寿险保费收入 9700 亿元，健康险保费收入 亿元，意外险保费收入 334 亿元。“ 9］保险业各项赔款和给付支出累计达 1.26 万亿元。 全国共有保险集团公司 8 家，保险公司 122 家，保险资产管理公司 10家，其中外资保 险公司 53家，保险总资产达 6 万亿元，保险从业人员 150万人。 目前保险业市场主体不断增加，市场体系进一步健全，保险功能从传统的经济补偿， 拓展到资金融通和社会管理，功能不断丰富和深化。保险法律法规体系初步形成，监管 力量不断加强，防范化解风险能力得到提高。 保险行业内竞争加剧 当前保险行业面临的发展环境并不乐观，行业规模与效益平稳发展都面临考验。 2011 年以来，外需下降、经济增长放缓、部分企业经营困难，这些因素都制约了保险的 市场需求。不仅如此，人力成本上升、资本市场震荡等因素，也对保险公司的经营成本 和投资收益产生了不利影响。在这种情况之下，部分保险公司为了完成考核指标，不惜 采取违法违规手段，恶意开展不正当竞争甚至恶意诋毁同业，对保险资源进行破坏性开 发。这些行为不仅严重扰乱了市场秩序、损害了消费者利益，而且加剧了行业风险、侵 烛了行业可持续发展的基础。 面对并不乐观的市场形势，保险公司只有科学分析形势和挑战，根据市场承载能力、 公司资本实力、管控能力和服务能力，按照增强服务能力、降低成本、提高效益、提升 发展质量和风险防范水平的原则，认真评估和确定公司业务规划和考核政策，才能够确 保业务增长符合实际、承保效益保持稳定、费用成本进一步下降。 保险业客户服务现状 目前国内保险市场基本由中国人保、中国太保、中国平安三家公司垄断了市场的 70%,市场集中度高。保险公司经营水平处于初级阶段，市场结构不均衡。保险分支机 构多处于经济发达地区，保险业专业化水平不高，经营方式粗放，销售方式单一。虽然 保险品种很多，但缺少产品差异化。保险从业人员受过保险专业教育且具有专业技能的 人才及其缺乏。保险服务水平低，理赔难和销售误导分别是财产险和寿险领域最为突出 的侵害消费者权益的两个问题。 据保监会 2012 年度一季度资料显示财产险公司涉及消费者权益的投诉事项有 306 个，其中，理赔纠纷 201 个。在理赔纠纷中，反映事故损失核定争议的纠纷 56 个， 反映保险责任争议的纠纷 42 个，反映拖延理赔等问题的纠纷 103 个。在各类业务中， 车险合同纠纷共计 186 个，其中理赔纠纷 162 个，占车险合同纠纷的 87. 10% ，其主要反 映车险定损价格低于维修成本、车险定损人员索取回扣、理赔周期过长和服务态度差等 问题。 涉及寿险公司违法违规的投诉有 469 个，其中涉及销售欺诈误导的 386 个，占比高 达 82. 30% 。从涉及的险种看，投诉分红险最多 （240 个），占人身险欺诈误导投诉的 62.18% ，万能险 44 个，投连险 20 个。 ? 根据保监会通报，欺诈误导的具体表现为，一是印制带有误导客户内容的宣传材料。 二是营销员在条款解释时夸大承诺收益、不如实告知投保人权利等。三是模糊保险产品 和基金等其他金融产品的界限。四是营销员、银行代理网点和电销渠道存在故意隐满合 同内容、不实承诺保单收益和代签名等问题，并由此引发退保纠纷。 2011 年以后，保监会将保护保险消费者合法权益作为保险市场监管的重要内容之 一．通过建立信访投诉平台，推行保单信息、赔案信息查询制度，推广车险理赔纠纷调 解机制，制定车险理赔服务质量指引等一系列措施，集中整治了财产险“理赔难”等客 户关注的重点。 某保险公司基本情况介绍 某保险公司简介 太平洋保险于 1991 年 5 月成立于上海，具有良好的品牌形象， 2011 年入选美国《财 富》杂志世界 500 强企业，排名列 467 位。 太平洋保险是上海证交所 A 股和香港联交所 H 股的上市公司，拥有太平洋产险、太 平洋寿险、太平洋资产管理、长江养老保险、在线公司等专业子公司，并保持领先的市 场地位。某保险公司承保各种财产险、责任险、人寿险和健康险业务。太平洋保险 在纽约、伦敦设有代表处，在香港设有子公司，在 100 多个国家和地区有理赔代理，并 与国内外多家机构建立了业务合作关系。太平洋保险拥有 6000 多个分支机构， 8. 3 万余 名员工，为全国 7000 多万客户提供全方位的风险保障解决方案、理财服务和资产管理 服务。 太平洋保险按照“集约化管理、专业化经营、市场化运作”的基本方针，积极为客 户提供